1주일 차이로 초보 스탭 2명을 선발한 사례를 들어보겠다.

‘A’스탭은 매우 조심스럽고 보수적인 성향이 업무분장에서 나타나기 시작하였고 ‘B’ 스탭은 다소 앞서가거나 간혹 급한 성향으로 나타내기 시작 하였다. 면접과 선발 과정에서 어느 정도는 가늠하였지만 시간이 지날수록 차이가 벌어지기 시작 한 것이다.

달걀의 위 아래를 구분하긴 어렵고 일찍이 선인의 말씀대로 싹이 노란 잎은 잘라버린다 고했던가. 결과론적으로 업무 성취도와 진료실 적시적소 및 환자 콘트롤, 진료 생산적 효과는 "B"스탭이 두각을 나타내었고 수습기간 이전에 기본적인 요구사항들을 모두 충족 하였다.

물론 여러 차례 실수는 하였지만 오히려 문제점을 즉시 인식하고 스폰지처럼 병원이 이상적으로 요구하는 스탭으로 만들어 지고 있었다.

반면 ‘A’스탭은 조심스러운지 느리면서 수동적인 모드로 형태를 잡아가고 있었으며 동료들간의 유연성은 좋았으나 진료실에서의 간격이 벌어지고 진료적 생산성 효율은 그리 높지는 않았다.

조금은 말괄량이처럼 때론 뻔뻔한 행동이 필요하다고 본다. 수습기간 또는 직장생활 초기에는 스스로의 페이스 조절도 중요하지만 더 성실하고 남 보다는 몇 초 몇 분 정도는 빠른 편이 좋다.

우선 최고의 덕목은

1. 근태(출, 퇴근, 조퇴, 외출, 휴가, 지각)에서부터 다른 모습을 보여 주어야 한다. 2,30분 일찍 출근하고 출입문 Key(열쇠) 담당을 맡아 소속감을 고취하고 동료를 맞이하여 먼저 인사하는 습관이 중요하다.

우리는 간혹 경험한다. Key 담당자가 늦게 와서 다들 문 앞에서 기다리던 일들을…

2. 기계실 및 각종 전기 및 스위치를 ON 하고 주변 및 진료실 내 이상유무를 확인하여야 한다. 특히 컴퓨터 써버에 이상이 있을 때는 제일먼저 A/S요청하도록 훈련되어 있어야 한다,

3. 각종 쓰레기와 분리수거를 솔선수범 하는 것이다.

4. 기공물과 기공의뢰서 꼼꼼히 정리하여 혹 ‘바이트’ 취득 된 모델이 누락되지 않았는지 확인 한다.

5. 당일 예약 환자는 어떤 진료의 객체로 구성되어 있는지 예약을 어느 날 어느 시간 때를 선호하는지 지역적 고객니즈를 파악하며 분석 할 필요가 있다.

이때 수술 환자 중 ‘본 파우더, 지대치 축조용 세멘, 치주포대’ 등 진료에 필요한 재료가 있는지 상대적으로 자재수요를 파악하여야 한다.

6. 보철 셋팅물 중 챠트와 비교하여 꼼꼼하게 확인하고 환자 리콜를 준비하고 시간 안배를 한다.

7. 콘트라앵글과 핸드피스류(멸균 팩 완료 된 상태)의 수량파악과 진료공급에 차질이 없는지 점검 할 필요가 있다.

8. 월 중 CRM 통계와 리콜 수치를 도출하여 문제점과 좋은 점을 상호보완 한다. 차기 분기에 적용하여 진료적 생산성 우위를 점할 수 있도록 한다.또한 월별, 주기별, 진료 항목의 객체를 분석하여 상담을 통해 이루어진 진료의 성향을 비교하고 차기에는 진료항목의 객체 건수가 적은 부분을 평균이상으로 끌어 올릴 수 있도록 안내 하여야 한다.

진료객체 건수가 그림과 같이 지나치게 높은 부분은 상담 성공률이 높으며 습관적으로 이루어질 우려가 매우 높다.

무엇보다도 진료 생산성의 균형을 유지하여야 한다. 낮은 부분은 System과 진료공정, 직원동선 재배치 등을 보강하고 상담자의 패턴에 변화를 주어야 한다. (중·장기적인 계획과 통계상담의 취약점을 발견하는 것이다.)

한 방향성 진료성향(상담)은 결국 일부 직원의 노동강도와 집중화로 불균형을 야기하기 문이다. 전 직원의 멀티플레이와 고른 진료항목이 안전한 수익과 매출을 유지할 수 있다.

9. 고가 진료의 객체(Implant)가 기복이 생긴다면 CRM에서 구환의 관리와 접근법, 기대가치, 잠재가치를 더 집중하여 체감할 수 있도록 연구하여야 한다. 우선 챠트 관리에 선 최근 6개월 전 환자의 챠트를 기준으로 과거 3년 이내의 환자로 제안한다.

구환 전담 팀이나, 전 직원이 일정량을 맡아(개인의 상담 동의율)전개하도록 한다. 이때 인센티브를 제시하여야 하고 동의율과 성과도, 업무 성취도를 높일수 있도록 장려하며 직원에게는 고객과 환자의 간접교감을 할 수 있도록 한다.

CRM의 재 내원률을 평균내원 숫자에 비례 하도록 하여 집약적 생산성을 높이고 그 수치를 점차 확장시키는데 목적이 있다.

3년 이상 경과 된 환자는 우리병원에서의 진료적 상품체험을 잊을 수 있으므로 예방진료 권유로는 그 한계에 부딪친다. 가능한 최근 진료를 받은 환자 일수록 유리하다.

10. 고정경비 절감에는 한계가 있으므로(기공료, 임대료, 골드, 재료비, 인건비) 비경산비 중 장비 A/S비용과 핸드피스 소모품류(카트리지)의 교체횟수를 정기적인 예방관리과 진단을 통해 줄이는 것이 매우 합리적이다.

이러기 위해서는 첫째, 핸드피스나 콘트라앵글의 분해청소와 올바른 Oil청소관리가 매우 중요하다.

둘째, 테이블측 핸드피스로 연결 된 Tubing(Hole)의 공기압력을 정기적으로 측정하여 압력을 보정하도록 한다.

또한 최근에는 여러 회사의 핸드피스류(Kavo, BanAir, W&h, NSK 등)를 무분별하게 사용되어 공기압력의 변의차로 인해 카트리지의 피로를 누적시키는 원인이 된다.

가능한 A구역 Unit Chair에는 NSK 핸드피스를 제공하고 B구역 Unit Chair에는 Kavo 핸드피스를 구분하여 지원되는 것이 좋으며 앞으로 사고의 근원을 추적하는데 효과적이다.

예를 들어 한 Unit Chair에 No1홀더에 NSK사 핸드피스가 있고 No2 홀더에는 W&h사 미니 핸드피스가 있다고 가정 한다면 메인에서 공급되는 공기압력이 상호 일정하여 공기압력이나 Water량이 부족한 쪽은 당연히 문제점을 나타나게 된다.

상기 업무는 A스탭이 6개월 안에 맡은 업무였으며 결국 B스탭은 퇴사를 하였다. -덴탈투데이-