[김예성 칼럼] 옵션으로 상담동의율 높이기
[김예성 칼럼] 옵션으로 상담동의율 높이기
  • 김예성
  • 승인 2014.06.05 09:39
  • 댓글 0
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▲ 사랑받는병원연구소 김예성 대표
9회말 2아웃에서 선발투수가 투구수가 많아 지쳐 있어 구원투수가 마운드에 오른다. 구원투수의 마지막 투구가 끝내기가 될지 모두의 이목이 집중되는 순간 볼이 투수의 손을 떠나 포수의 글러브에 정확하게 꽂힐 때 응원단은 환호성을 지르고, 선수들은 마운드로 뛰어나와 승리의 기쁨을 느낀다. 하지만 구원투수가 승리투수는 아니다.

상담의 구원투수

병원상담과정에서 두 주인공은 상담자와 환자로 생각할 수 있지만, 사실 여러 조연의 협조와 장소, 소품, 음향 등 다양한 요소의 상호작용으로 인해 상담동의율은 높아지고 상담의 질도 향상된다. 이는 호화 캐스팅으로 이름난 영화가 흥행에는 저조한 성적을 내는 경우와도 비슷하다.

상담의 질을 높여주고 성공률을 높여주는 병원 안의 수없이 많은 구성요소와 전략을 모두 합해서 필자는 ‘옵션’이라고 정의했다. ‘옵션’에 대한 아이디어가 생각난 날은 좁은 주차장에서 어렵게 주차를 성공하고 엘리베이터로 향하던 중이었다.

자동차를 구입할 때 장착한 옵션으로 선택한 후방카메라에 대한 무한 고마움을 느끼게 되었다. 자동차도 엔진과 핸들, 차체만 있어도 내가 원하는 곳으로 이동할 수 있지만 요즘은 다양한 옵션이 장착되어 출시된다. 네이게이션, 선루프, 후방카메라 시트시터, 스마트키, 블랙박스까지 여러가지 옵션이 있어 더 안전하고 편안하게 목적지까지 갈 수 있을 뿐 아니라 즐겁기까지 하다.

감각을 동원한 옵션찾기

첫 번째 제시할 옵션은 오감마케팅을 통해 제시한 ‘시각 청각 후각 촉각 미각’에 대한 요소다. 병원에 치료받으러 온 환자의 기대는 안 아프게 안전하게 전문적인 진료를 빠르고, 가능하다면 저렴하게 받는 것을 원할 테지만 ‘오감’의 요소를 활용하여 환자의 치료과정을 관리해 치료만족도를 높여 재방문을 유도하는 방법이다.

예를 들어 겁이 많은 환자에게 촉감이 부드러운 쿠션을 안겨준다거나, 나이가 좀 있는 분이라면 지압봉을 손에 들려주어 불편하고 아플 때마다 꼭 쥐어보라고 하는 것이다. 요즘은 진료실뿐만 아니라 상담실에도 고가의 디퓨저를 두어 환자의 호감도를 높이는 방법을 사용하기도 한다.

그밖에 눈에 띄는 안내게시물이나 리플렛 등은 환자에게 효과적으로 정보를 제공함은 물론이고, 다른 치료나 시술을 높이는 결과를 가져오기도 한다. 마케팅적인 옵션을 활용해서 환자의 구매동기를 높이는 일은 좀 쉬운 수준의 전략이 될 수 있다.

상담실장의 구원투수 원장님

경기가 어려워지고 환자층이 고착화되면서, 상담까지 직접 담당하는 원장들이 늘고 있다. 원장의 상담을 신뢰하는 경우도 있지만 아직 환자는 상담실장에게 익숙해져 있다. 또한 원장이 상담까지 하는 병원의 스태프는 근로의욕이 많이 낮아지는 경향이 있다.

상담동의율도 높이고 직원들 기(氣)도 살려줄 수 있는 한마디, 진단결과와 치료과정을 꼼꼼하게 챙겨 환자의 마음을 산 후 자리에서 일어나면서 “다른 내용은 나보다 우리 실장이 더 잘 설명해 줄 겁니다”라고 환자와 결전을 치를 우리 실장에게 힘을 팍팍 실어주면 환자의 원장에 대한 신뢰가 병원에 대한 신뢰로 바뀌게 된다.

원장님의 구원투수 상담실장

“원장님께서 진단을 그렇게 내리신 데는 이유가 있습니다”라고 상담실에서 원장을 높이는 것은 결국 병원의 신뢰도 상승에 크게 기여한다. “그동안 원장님이 많이 궁금해 하셨습니다”하고 오랜만에 내원한 환자에게 한마디 던지는 것, 부부가 티격태격하는 집안에서 자란 아이가 바르게 자라는 일이 어려운 것처럼, 원장과 실장이 안 좋은 병원에 온화한 성품의 환자가 많아지기를 기대하기 힘들다.

필자가 말하는 상담의 질은 이러한 측면도 있다. 결제를 미루고 오실 때마다 불편한 곳이 생기고 예약 날마다 중요한 일이 생기며, 진료기록보다는 컴플레인 내용으로 가득한 진료차트가 없는 것은 병원의 자원을 절약할 수 있는 가장 이상적인 상담이다. 결국 병원의 지속발전성은 올바른 옵션관리의 전략을 함께 구상하는 병원의 문화에 있다.

다음은 강의에 사용한 옵션관리 체크리스트이다. 상담실장마다 병원마다 고유한 상담 옵션관리 리스트로 만들어 사용해 보도록 하자.

[옵션관리 체크리스트]

대분류
옵션리스트
YES
NO
전문성
원장님의 약력을 확인할 수 있는 게시물이 있습니까?
 
 
진료비 배려기준이 원내에 있습니까?
 
 
있다면, 기준 적용 기준은 무엇입니까?
 
진료비 배려 시 상담자에게 재량권이 있습니까?
 
 
병원 안에 진료프로세스나 옵션의 내용을 변경할 수 있습니까
 
 
프로세스 변경 시 공유할 수 있는 방법이 있습니까?
 
 
진료내용에 대한 보증기간이 명확합니까?
 
 
환자 상담 시 활용 가능한 매체가 다양합니까?
 
 
원내 계속교육프로그램이 있습니까?
 
 
원내 교육지원 기준이 있습니까?
 
 
친밀성
원내 환자에게 고마움을 표시에 활용할 수 있는 물품이 있습니까?
 
 
있다면 주로 활용하는 것은 무엇입니까?
 
환자의 통증을 완화 할 수 있는 장치/기구가 있습니까?
 
 
있다면 활용하고 있는 것은 무엇입니까?
 
정기적으로 원내환경을 개선에 투자하고 있습니까?
 
 
원내 신문/잡지가 비치되어 있습니까?
 
 
환자와의 친밀도 향상을 위해 투자할 수 있습니까?
 
 
일관성
원장님과 직원의 장기근속자가 많습니까?
 
 
환자 응대 매뉴얼이 있습니까?
 
 
환자 상담관리 프로세스가 있습니까?
 
 
미내원 환자의 관리 프로세스가 있습니까?
 
 
리콜 관리 프로세스가 있습니까?
 
 
해피콜 리스트가 있습니까?
 
 
상담자
체크
우리 병원의 주요 내원환자에 대한 정보가 있다
 
 
병원의 진료수입과 성장속도가 나의 발전과 관계가 있다고 생각하십니까?
 
 
상담 시 다양한 매체를 활용할 수 있다.
 
 
우리병원에 개선사항이 있다
 
 
있다면, 개선사항은 무엇입니까?
 
나는 최선을 다해 개선할 의지가 있다
 
 

지금까지 ‘병원상담의 모든 것’을 연재하면서 많은 사람을 만나고 듣고 느끼면서 필자 또한 병원의 성장과정을 바라보는 새로운 시선을 가지게 되어 힘들었지만 보람된 시간이었다. 병원상담의 모든 것을 기다려주신 여러분께 진심으로 감사드린다.

-실시간 치과전문지 덴탈투데이-


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