소개율은 제한된 광고, 마케팅 활동을 하는 개원가에서 잘 되는 병, 의원을 판단하는 절대적 기준 중 하나이다. 따라서 이와 같은 소개율을 증대시키기 위한 기준 및 해당 고객에 대한 감사의 표시가 반드시 필요하다.
① 소개자에게는 소개해준 고객수 및 소개고객의 치료금액에 따라 반드시 감사의 표시를 해야 한다.
② 감사의 선물은 소개자가 내원할 때 주는 것을 원칙으로 한다.
③ 소개를 많이 해준 고객에게 무엇보다 좋은 감사 표시는 의사가 직접 시간을 내어 진료 외적인 시간을 할애하고 일상적인 대화를 통해 소개자를 우리 병원의 특별한 고객으로 인식 시키는 것이다.
A. 선물의 전달은 의사가 대화를 하며 직접 전달하는 것이 관계구축의 효과가 높다
④ 치료 금액, 소개고객 수 등의 정량적 기준이 모호하다면 정성적 기준도 함께 마련
A. 우리 치과에 관심이 많고 호의적인 사람
B. 우리 치과의 발전에 기여가 높다고 예상되는 사람
C. 장기적인 고객관리가 필요하다고 생각되는 사람
4) 어떻게 고객과 친해질 것인가?
고객과의 관계 구축에서 뛰어난 능력을 보이는 사람들의 공통점은 고객을 ‘친구’로 만들 수 있는 능력을 갖추었다는 것이다. 마인드의 시작부터가 다르니, 사람을 대할 때 의례적으로 보이는 친절함이 아닌 진심으로 즐겁게 대하고 상대방을 배려하고 있다는 것이 느껴진다.
우리에게 있어서 ‘고객’은 어렵고 까다로운 사람도 아니고 반드시 설득을 통해 진료로 연결해야 할 대상도 아니다. 이러한 부분을 인지하고 고객과의 관계 형성을 위해 노력한다면 서비스는 더 이상 일이 아닌 ‘놀이’가 될 수 있고, 커뮤니케이션 역시 정보수집 활동이 아닌 ‘고객에 대한 관심’으로 보여질 수 있다.
5) 고객과 병원의 매출을 어떻게 연계시킬 것인가?
진료비 수입에 대해 많은 사람들이 착각하고 있는 것 중 하나가 바로 매출이 곧 병원의 수익이라고 생각하는 것이다. 하지만 매출에는 엄연히 ‘비용’이 포함되어 있다. 따라서 이러한 고정관념을 깨기 위해서는 총체적인 매출이 아닌 비용의 개념을 강조한 ‘수익’ 중심으로 인식을 전환해야만 한다.
매 시간 별로 병원이 운영되는데 필수적인 비용이 얼마나 되는지 직원들에게 명확히 인지시킨 후 한 명의 고객을 관심고객으로 바꾸어 나가고 이를 통해 새로운 소개를 창출하는 활동이 병원과 개별 직원들에게 있어 얼마나 의미가 있는 것인지 쉽게 알 수 있을 것이다.
치료 동의율 및 예상비용에 대한 통계를 내는 방법도 있다.
이를 위해서는 먼저 병원 전체의 치료 동의율에 대한 명확한 파악이 선행되어야만 한다. 이를 통해서 우리가 내원하는 고객들로부터 적절한 치료 동의를 받아내고 있는지 점검하고, 눈에 보이지 않는 것들을 수치화 하여 각 동의율에 따른 매출의 변화를 연계하여 생각할 수 있다.
병원을 찾는 신환의 수는 제어할 수 있는 것이 아니다.
물론 외부마케팅을 통해 일시적으로 신환이 증가할 수는 있겠지만 비용대비 효율을 생각한다면 크게 바람직한 결과라고 볼 수는 없다. 그러나 병원을 내원한 환자고객과의 상담을 통해 진료로 연결되는 동의율은 노력 여하에 따라 향상시킬 수 있는 지표이다. 이를 직원들이 명확히 인식하고 업무에 임한다면 매출에 변화를 보다 명확하게 파악할 수 있어 이를 높이기 위한 노력을 하게 될 것이다.
위에서 나열한 여러 부분들은 CRM에 있어서 매우 기본적인 부분이다. 실무를 담당하는 입장에서는 이보다 더욱 복잡하게 운영이 될 수 밖에 없고, 불가피하게 고려해야만 하는 부분도 있을 것이다. 그러나 문제는 기본을 무시한 기술적인 ‘운영의 묘’ 만으로 CRM 활동을 한다면 고객에게 진심이 전달되지 않을 것이고 결국 고객은 우리 병원에 등을 돌릴 수 밖에 없다는 것이다.
‘아는 것’이 아니라 ‘하는 것’이라는 것을 염두에 두고 항상 초심을 유지하며 기본을 지켜 나간다면 고객의 정보는 단순한 데이터의 나열이 아닌 고객에게 대해서 무엇을 얼마나 더 알고 있는지, 무엇을 할 것인지, 어떠한 것을 권할 것인지에 대한 올바른 CRM의 답을 찾을 수 있을 것이다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-
