▲ 이재용 이사(로덴포유 수석 컨설턴트)

치과의 지속적인 성장과 매출의 신장을 위해, Large case는 필수적이다. 누구나 충성환자고객의 중요성을 알고 있고, 누구나 이왕이면 큰 케이스의 진료를 하고자 한다. 하지만 아이러니하게도 그 중요성을 알고 원하지만 어떻게 Large case를 높일 수 있는지 고민하고, 그것을 위해 매일의 치과환경 속에 시스템으로 녹이는 것에는 부족한 것이 현실이다.

Large case는 그냥 만들어 지지 않는다. 어떤 환경과 환자관리 시스템을 선결해야 하는지, 그리고 어떻게 발굴하고, 집중하고, 동의를 얻어내고, 유지하는지에 따라 그 결과의 차이는 매우 커질 수 있다. 앞으로 지면이 허락하는 한, 가급적 실전적인 내용으로 충실하게 그 방법을 독자들과 함께 흥미롭게 풀어보고자 한다.

매출을 많이 올리기 위해서는 절대적으로 Large case를 얼마나 하느냐가 중요하다.

Large case는 그냥 만들어 지는 것이 아니다. 그 것을 수용할 수 있는 조직을 먼저 구축하고, 정확한 목표선정과 그 것을 달성하기 위한 청사진을 가질 때 더 쉽고 빠르게 달성할 수 있다.

나의 치과의 매일의 진료와 환자응대 프로세스가 큰 케이스를 가진 환자를 수용할 수 있는 시스템인지 확인해 보자. 만일 그렇지 않다면 이것을 우리의 선결 과제로 먼저 삼도록 하자. 이것보다 홍보와 마케팅만이 우선시 되어있다면 거꾸로 된 접근이다.

큰 케이스를 많이 하고 있는 치과는 어떻게 접근해서, 발굴하고 수용하며, 집중하여 지속적으로 유지 & 확대하느냐를 잘 알고 있는 치과다. 이것이 잘 되는 치과의 비밀이다. 그 비밀을 파헤쳐서 하나 하나씩 갖추어 간다면 생각보다 빠른 기간 동안에 충분히 높일 수 있다.

지난 주, 우리는 Large case를 높이기 위한 실행 안으로 4단계를 나열해봤다. 그것은 다음과 같다.

1단계 : Right person으로 조직을 구축
2단계 :그들과 Large case를 수용할 수 있는 조화로운 팀웍을 구축
3단계 :Patient management system 구축
4단계 :고급 임상 능력 탑재

이 4단계는 검증된 청사진이다. 로덴네트워크의 경우 실제로 강한 결심과 뼈를 깎는 집중적인 실행으로, 수개월 밖에 되지 않는 짧은 기간 내에 매출의 2배가 올라가는 경우도 수차례 경험했다.

특히 우리는 이중에서 즉각적인 효과를 볼 수 있는 3단계인 ‘환자관리 시스템’에 대하여, 전회를 통해서 A~O까지 15가지를 나열 해 보았다. 왜 유독 3단계에 그 내용이 많았을까? 그것은 치과의 모든 시스템이 다 포함되기 때문이다.

이제 1단계를 살펴보면서 하나씩 두드려 가보자.

<좋은 ‘Attitude’를 가지고 있는 ‘Right Person’으로 팀 구축>

좋은 인적 구성 구축은 모든 시스템의 가장 근간이다. 실상 여기서 막히면 앞으로 나아가기 어렵다. 뭔가 되다가도 어느 순간 원점이 된다. 그리고 또 다시 시작해야 한다. 그러다 무뎌지며 지치고 흐지부지 되어버린다.

‘Right Person’이란 무엇인가?

남을 배려할 줄 알고, 성실하며 열심을 다하는 좋은 태도를 타고난 인력이다. 이들이 모인 조직은 우리 앞을 가로막고 있는 벽들을 뚫고 나아가는 힘이 있다. 어떠한 척박한 개원환경에서도 생존할 수 있다. 그들이 모인 조직의 구성원들은 눈이 반짝 반짝거린다. 그 열정이 환자에게 고스란히 전달된다. 매사에 헌신적이다.

그 기반 위에 시스템을 하나씩 단계적으로 쌓아가는 것이 경영자로서 여러분이 할 일이다. 그래서 사실 치과경영에서 가장 핵심 되는 경영은 인사경영이다. 치과경영에 탁월한 분들을 보면 그들은 인사경영의 달인이다.

Right Person들이 모인 조직을 만들기 위해서는 각 구성원의 선발 시에 ‘Skill’ 이 아니라 ‘Attitude’를 중시해서 선발해야 한다. 기술은 습득될 수 있지만 그 사람이 가지고 있는 태도는 대단히 바뀌기 어렵다. 실제로, 잘되는 치과가 가장 우선시 하는 필수 조건은 헌신적이고 남을 배려하며 서비스적인 마인드를 보유한 구성원의 확보이다.

우리의 각 구성원들이 과연 좋은 Attitude를 가지고 있는 Right person인가를 먼저 고려해보라. 그것이 출발점이다. 서비스 교육을 받고, 고급 임상 교육을 받는 것은 그 다음이다. 우리는 흔히 이것을 뒤바꾸는 우를 범한다.

아쉬운 것은 이 1단계의 성공적 수행을 위해 해야 할 일을 제대로 살펴보려고 깊게 들어가자면 한도 끝도 없다는 것이다. 어떤 인사기준을 세워야 하는지, 어떻게 면접을 보아야 하고, 선발하는지, 또 그들을 어떻게 육성하여야 동기부여를 줄 수 있는지, 어떤 연봉체계가 나의 치과에 적합한지, 근로계약관계는 어떤 점을 주의해야 하며, 어떤 방식의 성과급을 해야 하는지, 아니면 반대로 성과급 도입자체가 문제인지 아닌지….

이것만으로도 수회 차의 기고가 되어야 할 것이다. 그러나 솔직히 쓸 자신이 없다. 기고를 한들 결국 원론적인 얘기밖에는 할 수 없는 한계가 있다. 왜냐하면 조직 구성의 형태와 개원형태, 그리고 의사의 추구하는 바와 성향 등 여러 상황을 고려할 때에야 컨설턴트로서 조언을 할 수 있기 때문이다. 내 몸을 본적도 없고 모르면서, 어떻게 내 몸에 맞는 옷을 추천할 수 있겠는가?

그러니 우리는 여기서 세세히 요모조모를 보기보다는 명확한 사실, 그 중요성 만을 알고 넘어가자. 그것은 다음의 2가지로 요약된다.

1) 첫 번째로, 치과 시스템의 구축 전에 선결해야 할 일은 우리의 조직이 과연
Right person으로 구성되어 있는 가를 꼭 점검해야 한다는 것이다.

2) 두 번째는, 남을 배려할 줄 알고 성실하며 헌신적이며 서비스적인 좋은 태도를 타고난 인력을 선발하는 것이다. 이를 위해 Skill보다는 Attitude를 중시해서 선발한다.

우리치과의 구성원 개개인이 과연 좋은 태도를 갖고 있는 Right person인가를 먼저 고려해 것이 요체이다. 그 다음에서야 견실하게 하나하나씩 세워지니 말이다.

<의사들간의 파트너쉽 구축>

치과에서 의사들은 환자를 대면하여 상담하며 치료를 담당하는 production line의 최전선에 서 있는 매우 중요한 사람들이다. 직원들 간의 팀웍도 중요하지만, 의사들간의 파트너쉽의 구축은 그 전에 선결되어야 할 부분이다. 단독개원이 아닌 이상, 의사간에 부조화가 있는 상태에서 조직의 팀웍은 발현되지 않기 때문이다.

이는 공동개원뿐 아니라, 대다수의 경우인 고용인으로서의 대표원장과 Pay Dr.사이에서도 똑 같이 그러하다. 꼭 지분이 있어야만 파트너인가? 그렇지 않다. 오히려 지분의 있고 없음의 개념으로 양분되어 의사와 의사간의 파트너십은 고려하지도 않는다. 고용인과 고용주의 관계로만 치부하다 보니 Pay Dr.는 Pay일 뿐이라는 생각으로 스스로 폭을 좁히는 우를 참 많이 범하고 있다.

먼저 시각을 바꾸자. 파트너로 보자. 진료를 함께하는 동반자이다. 먼저 그렇게 관계설정을 하고 열린 마음으로 대표원장이 다가서야 한다.

다음은 의사들간의 파트너십 강화를 위한 내용이다.

- “What is your weakness of your partnership?”
우리의 목적은 파트너십이 아니라 파트너십을 통한 Practice의 성장이다.
그러기에 “무엇이 우리의 파트너십에서 약한 부분인가?”를 파악하고 그 부분을 강화하기 위한 노력을 하는 것은 Practice의 성장을 위해 중요하다.

- “Chain of command” & “Communication”
파트너십을 통해 얻을 수 있는 것은 ‘Leverage(지렛대) 효과’이다. 즉 1+1=2가 아니라 그 이상의 효과를 내는 시너지 효과가 가장 주요한 목적이다.

이것을 위해 갖춰야 할 가장 중요한 프로세스 두 가지는 첫째, ‘Chain of command’ 즉 의사결정 라인의 확보이며 둘째, ‘Communication’이다. 특히 의사간의 소통에 있어서 필요하면서도 잘 못하는 소통은 아이러니하게도 임상에 대한 대화이다. 최소 주 1회, 30분의 시간은 그 주의 실제 환자 케이스를 놓고 의견을 나누는 ‘소 임상위원회’를 가져야 한다.

파트너십은 바로 ‘Teamwork’이 생명이다. 이것은 남녀간의 결혼과 매우 유사하다. 결혼 초는 즐거울 수 있으나, 서로 익숙해지며 그러한 즐거움도 사라지고 대화가 줄어들면서 위험에도 빠질 수 있지 않은가? 그렇기 때문에 의사간 이사회를 구성하고 분야별 ‘direct operation’을 각 의사가 담당하며 유기적인 의사결정 구조체를 갖추어 전체 병원조직이 원활한 커뮤니케이션이 되도록 하는 것은 매우 필요하다.

특히 공동개원의 경우는 의사들간에 가장 혼동하는 것은 ‘Equal partnership’과 ‘Equality(균등 또는 동등한 입장)’의 개념의 혼재이다. 파트너간에 동등한 권리와 책임을 말하는 것이 ‘Equal partnership’이라면 ‘Equality’는 그와는 다른 것이다.

즉, 파트너간이라 하더라도 모든 파트너가 ‘Equality’를 갖는 것은 아니다. 성공적인 파트너십을 위해서는 파트너 중에서 대표역할을 할 자를 합의하에 선정하여 대표로써의 권한을 위임하여야만 한다. 그 대표는 병원의 핵심 사안에 대하여 결정을 내릴 수 있으며, 다른 파트너는 그 결정을 따라야 하는 대표와는 다른 ‘Equality’를 갖는 것이다.

- “Pay the price” & “Tolerance”
대부분의 경우 의사로서 서로간에 대화와 서로의 이해를 구축하기 위해 함께 시간을 보내는 것이 필요하다는 것은 알고 있다. 하지만 그것 만으로는 부족하다.

그것은 ‘Pay the price’와 ‘Tolerance’ 두 가지이다. 첫 번째로, ‘Pay the price’란 뭔가를 얻기 위해 기꺼이 지불해야 할 마음을 말하는 것이다. 성공적으로 공동의 Practice를 만들어가기 위해서는 지불, 즉 각자의 희생을 각오해야 한다는 것이다.

두 번째로는 ‘Tolerance’를 꼽을 수 있다. 아무리 서로를 위해 희생한다 하더라도 개인의 생각과 욕심이 앞설 수 있는 것이 인간이다. 그렇기 때문에 나의 개인적인 생각이 먼저 치과 공동체를 위해 맞는가를 따져보고 그렇지 않다면 인내 해야 한다는 것이다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-

*연재자: 로덴치과네트워크 MSO ㈜로덴포유 수석컨설턴트 이재용이사 *연재자 프로필: Academy of Art College 광고학                       JCPenney International 전략기획팀 대리                         Medipartner 네트워크사업부장