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| ▲ 이재용 이사(로덴포유 수석 컨설턴트) | ||
Large case는 그냥 만들어 지지 않는다. 어떤 환경과 환자관리 시스템을 선결해야 하는지, 그리고 어떻게 발굴하고, 집중하고, 동의를 얻어내고, 유지하는지에 따라 그 결과의 차이는 매우 커질 수 있다. 앞으로 지면이 허락하는 한, 가급적 실전적인 내용으로 충실하게 그 방법을 독자들과 함께 흥미롭게 풀어보고자 한다.
독자 몇몇 분의 요청에 일일이 다 맞추지 못하고, 지면상 필요성에 대한 얘기와 개괄적인 가이드만 드릴 수 밖에 없어서 아쉽다. 혹 어투상 자극적이라면 그것도 마음에 걸린다. 하지만 이 글을 보는 분들에게 정말 자극이 되어 바로 실행을 통해 매출이 진작되기를 바라는 진심으로 이해해 주길 바란다.
혹여 더 얘기 듣고 싶은 내용 및 질문 등은 본 기사의 댓글 또는 필자의 이메일 ‘rodenjay@gmail.com’으로 주시면 성의껏 응대하겠다.
지난번 살펴보았듯이 진료 약속관리는 가장 중요한 단일 요소 중 하나이다.
왜냐하면 예약된 스케줄에 따라 치과의 하루 일과가 결정될 뿐더러 그 날의 매출은 약속장부에 나와있는 범주의 틀에서 올릴 수 있기 때문이다.
잊지 말자. 다음과 같이 스스로 자문하며 예약관리를 정복해야만 한다.
1. 지금보다 어떻게 진료예약을 하는 것이 더 효율적인가?
2. 더 중요한 환자에 집중할 수 있는 스케줄링은 무엇일까?
3. 우리치과의 조직구성상 어떠한 규칙에 따라 예약을 잡는 것이 좋은가?
4. 어떻게 예약관리를 해야 내가 목표로 하는 매출을 달성할 수 있는가?
이제 그 중요성을 인지하고 우리가 확인한 팁들을 활용하여 방법론을 세웠다면, 그 다음으로는 제대로 된 약속관리를 위해 올바른 전화응대를 해야 한다.
신환 정보를 파악하는 전화응대가 되어야 한다.
어느 치과나 어디가 불편해서 전화를 주셨는지 환자의 C.C.는 기본적으로 확인을 한다. 하지만 이것으로 충분할까?
요즈음의 치과경영 환경 속에서 전화를 통한 첫 응대는 이전보다 더욱 중요하다. 그 이유는 치료케이스가 있는 환자의 경우 대부분은 전화를 통해 예약을 하고 내원하기 때문이다. 케이스가 있는 신환은 소개 또는 온라인을 통해 치과의 정보를 사전에 확인한다. 이런 과정을 통해 내원할 만한 치과를 선정하고 전화를 통해 갈만한 치과인가 아닌가를 확인하기 때문이다.
우리는 성공적인 환자와의 관계 형성 및 진료동의를 얻기 위해 첫 인상이 꽤 중요하다는 것을 잘 알고 있다. 요즈음의 환자는 이전보다 더 민감하고 비교를 많이 하며 또한 더 까다롭다. 만일 첫 전화응대가 제대로 이루어지지 않는다면, 환자는 가차없이 자신의 선택을 바꾼다.
만일 차분하고 따뜻한 어투와 멘트로 인사를 하며, 정중하게 환자의 상태를 묻고 정확한 예약관리 및 기본사항을 전달한다면 환자는 어떻게 느낄까? 당연히 방문하기 전부터 그 치과에 호감을 느끼고 진료를 받을 마음의 준비를 하고 내원을 하게 된다. ‘아~ 이 치과는 환자를 배려하는 자세가 되어 있구나. 뭔가 다른 치과보다 더 체계적이고 시스템적으로 잘 갖추어진 치과이구나……’라고 느끼게 해야 한다.
올바른 전화응대를 통해 우리는 매우 쉽게 좋은 첫인상을 획득할 수 있을 뿐만 아니라, 우리가 추구하고자 하는 대로 진료예약을 잡을 수 있다.
이것을 위한 준비는 매우 쉽다.
1. 기본적인 응대 멘트와 질문할 사항 및 전달할 사항을 사전에 정리하고,
2. 이것을 스크립트(script)로 정리해서 훈련함으로써 자신감을 갖게 하고,
3. 간단한 체크리스트를 전화 위에 비치해, 실수 없이 하도록 볼 수 있게 하면 된다.
다음은 우리가 기본적으로 하는 전화응대 외에 추가로 꼭 하기를 바라는 사항이다.
* 기본적인 사항 외에 추가로 취해야 할 정보:
1) 어떤 경로로 알게 되었는지 / 만일 소개의 경우엔 누가 소개했는지?
►이 정보를 바탕으로 첫 방문 시 관심을 표현하며 친근함을 만들 수 있다. 소개의 경우엔 소개자에게도 ‘thank you call’을 드린다. 그럼으로써 더 많은 소개를 창출할 수 있다.
►소개받고 오는 환자의 가장 큰 관심사는 ‘나는 소개받고 가는 고객이다. 그것을 알아주길 바란다.’이다. 우리는 전화를 통해 이것을 알고 있으므로, 우리의 첫 응대는 이렇게 바뀔 수 있다. ““00님의 소개로 오셨지요? 잘 오셨습니다. 소개받고 내원해 주신 만큼 더 좋은 치료가 되도록 최선을 다하겠습니다.”
2) 우리 병원에 대하여 어떻게 알고 있는지 / 소개의 경우 어떻게 소개받았는지?
►왜 우리병원을 선택하고자 하는지 우회적으로 알 수 있다. 바로 이 질문에 대한 환자의 답이 내원하고자 하는 목적이며 기대하는 바이다. 매우 귀중한 정보로서 이 답을 얻었다면, 첫 응대를 통해 ‘우리는 바로 그런 치과이다.’라는 확신만 주면 된다.
3) 기대하고 있는 것은 무엇인지?
►고객의 Hot button(쉽게 말해 내원한 가장 주된 관심사)을 알 수 있다. 병원 방문 시 모든 접점에서 그 Hot button에 코드를 맞추어 고객을 대하는 것이다.
►예를 들어, ‘아프지 않게 잘 한다고 하더라’라고 환자가 전화로 언급했다면, 우리의 첫 응대 멘트는 이렇게 해야 한다: ‘잘 오셨습니다. 아프지 않은 치료를 원하시죠? 정말 아프지 않은 진료가 되도록 저희 원장님께서 잘 해주실 겁니다. 소개를 받고 오신 다른 환자분들도 안 아프게 잘 해주셔서 참 좋았다고 다들 말씀해주세요~’
처음 응대하는 단 한 마디의 멘트로도 큰 확신을 주며 즉각적인 만족감을 만들어 낼 수 있다.
* 기본적인 사항 외에 꼭 전해야 할 정보 및 멘트:
1) 약속의 중요성
►그 고객만을 위해 담당의사가 시간을 비워두고 기다리고 있음을 전달한다. 방문하기 전부터 첫인상을매우 좋게 심을 수 있으며 기대하게 만들어 줄 수 있다.
2) 첫 방문 시 예상 소요시간
►혹 고객이 시간이 부족할 경우 여유 있는 다른 시간을 예약해 주는 것이 좋다. 시간에 쫓길 때에는 아무리 환대해 준다고 해도 그 가치를 잘 느낄 수 없다. 첫 내원시에 소요될 시간을 미리 여유 있게 알려주어라. 그럼으로써 환자는 급한 약속 등으로 시간에 쫓기지 않고 내원할 수 있다.
►또한 신환상담 과정 중에 그 고객이 Dental IQ가 높으며 고급진료를 받을 수 있는 잠재적인 고객이라고 판단되는 경우엔 일반적인 환자보다 시간이 더 소요될 수 있다. 원장님에 대한 적극적인 소개와 병원의 차별성을 알려주는 상담, 그리고 기초적인 진단을 위한 시간이 더 소요될 수 있으므로 상황에 따라 얼마나 시간이 걸릴 수 있음을 미리 꼭 알려 주어야 한다.
3) 감사와 칭찬의 멘트
►가급적 칭찬거리를 찾아서 칭찬을 꼭 해주도록 한다. 또한 우리 병원을 찾아오기 전에 먼저 전화를 주셔서 감사하다는 말을 꼭 전하자.
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*연재자: 로덴치과네트워크 MSO ㈜로덴포유 수석컨설턴트 이재용이사 |
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