앞서 언급하듯이 팀장으로써 여러 업무분장을 유연하게 소화를 하고 일정기간 나름대로의 임상수련과 학습을 통해 평가를 받아 부분 별 실장이란 직함을 수여하게 된다.
일반적으로 2,3명의 진료 스탭과 데스크에서 왕 언니,즉 실장 격인 30세 후반에서 40세 초반의 노련미가 넘치는 스탭이 의례 데스크 업무를 보는 것이 보통이며, 상담과 수납, 처방전 출력, 보험청구, 진료 후 고지의무 전달, 보철물 관리 등으로 압축할 수 있는데 이러한 업무가 반대로 해석하면 단순 업무로 해석 할 수 있으며 병원에서의 고액 연봉자가 할 수 있는 일은 아니라고 본다.
부분 별 실장들의 공통적 과제와 초점은 병원의 안전한 수익구조와 수요창출에 지배적인 배경을 두며 채산성의 가치를 높이는데 기여하여야 한다.
최소한 병원의 수익구조를 2개월 전에 예측을 도출하여 상대지표를 만들어야 하며 이를 기초로 진료의 생산성 지표와 질서를 잡도록 하여야 한다.
그렇다면 어떤 방법으로 어떻게 접근하는지 알아보도록 하자.
첫째, 전 년도 분기 별 총 내원 숫자와 총 신환 내원 수, 진료 항목 별 객체 분석과 CRM에 의해 창출 된 구환 투입 수 등을 분석하여 금년도 분기에 비교 적용하도록 한다.
아는 길이야 눈을 감고 갈수도 있지만 수치(수익)를 가늠하고, 진료 생산성에 효과적으로 적용하려면 반드시 ‘Compass’가 만들어져야 한다.
이러한 효과는 1달 진료생산 시간과1일 생산 시간, 개인 별 진료 투입시간, 구환 진료의 효과까지 도출할 수 있으며 이는 편중되거나 진료 생산에 부하를 사전에 예방할 수 있고 병원운영의 균형을 유지하게 된다.
둘째, CRM, PM, LTV, MPS, RS등 전체적인 ERP를 구축하여 동시에 가동하여 향 후 분기 별 성과지표를 높이는데 기여하여야 한다.
대표적으로 기존 ‘리콜’의 단순한 TM은 그 한계가 있으며 반드시 문화 마케팅이 적용될 수 있도록 개선하여야 한다.
고객과 환자가 쉽게 느낄 수 있는 공간(메이크업실, PC Room, 상담실)을 개선하여 변화를 체험할 수 있도록 하고 이를 대화의 수단으로 이끌어가야만 한다. 단순 업무를 하기 위해 데스크에 앉아있기보단 관광 가이드나, 환경 미화원이 되어 적체되는 고객과 환자 겹에 한발 다가서야 한다.
기존 소독실 또는 준비실을 공개하여 관광상품으로 개발하고 환자에게 투어 할 수 있도록 하거나 위생과 멸균과정을 소개하여 신뢰를 끌어 올리도록 하는 것이 좋다.
대기실에서 제공되는 일반적인 신문이나 잡지 보다는 원내 소독 및 멸균 시스템을 브러셔로 제작하여 꼼꼼하게 전달 될 필요가 있다. 고객이 알아야 권리를 알리고 계몽 하여야 한다.
셋째, 기존 일반 실장들이 고집하고 있는 상담과 고객관리를 점차 일반 스탭 등에게 확대 시키도록 하여야 한다. 즉, 구환 전담제를 적용하여 챠트의 CRM통계가 나오면 각 스탭들에게 상담 매뉴얼과 리스트를 제공하여 담당 할 수 있도록 하며 실장은 이를 안내하고 질서를 균형 있게 안배하여야 한다.
기존 실장의 상담스킬로 의존하고 진료가격의 Nego를 집행하는 권한을 전 직원이 부여 받도록 하여 특정인의 업무에 집중되는 시간을 줄이고 전 직원이 고객과 환자, 커뮤니케이션이 쌍방 교류하도록 하여야 한다.
실장은 이를 토대로 병원의 임상지수와 상담 스킬, 품질 관리 등을 수평적 관점에서 지도하고 진료의 생산성 균형을 향상시키는데 총력을 기울여야 만 한다. -덴탈투데이-
