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현대는 소통의 시대이자 소통부재의 시대이다. 치과의사와 환자와의 관계 속에서 병원원장과 스텝과의 관계 속에서 많은 소통이 이루어지지만 그 소통이 잘 이루어지지 않기 때문에 항상 문제가 발생한다. 치과 내에서 원활한 소통이 이루어 진다면, 그 자체가 성공의 key(key Success Factor)이며, 다른 많은 마케팅적, 경영적 프로그램을 진행한다 하여도 실천과 결과에 있어 성공확률을 높일 수 있는 기본적인key를 가지고 있는 것이다. 연재는 소통의 의미와 내용, 소통대상(내부고객, 외부고객)별 이야기, 소통의 방법론에 대하여 보자 쉽고 재미있게 풀어 가보고자 한다. <이종현> |
3회차. 인정받고 싶은 스텝
이는 제가 다른 업종의 CEO들을 컨설팅할 때도 같은 문제점을 이야기했던 것으로 미루어 보아 전 세계의 CEO들의 공통된 문제가 바로 '직원문제'라고 여겨집니다.
왜 스텝들은 떠나는가?
채용공고를 내고 이력서와 자기소개서를 받아 서류심사를 하고, 시간을 내어 인터뷰를 하여 채용을 합니다. 일정기간 교육을 시키고, 이제 손발이 맞아 쓸 만하다 싶으면 원장실로 찾아옵니다.
“저 그만두겠습니다.”
억장이 무너지고, 황당하고 당황스럽기도 하고, 심지어 배신감도 느낍니다.
몇 차례 이런 상황이 반복되면, 스텝들과의 회식은 줄어들고, 대화도 잘 하지 않게 되고, 새로 채용한다 하더라도 ‘또 그만 둘 사람인데’ 라며 정도 잘 안주고, 교육도 소홀하게 됩니다. 그러면 악순환은 계속됩니다.
그럼 왜 스텝들은 그만둘까요?
“직원들은 다른 회사로 부터 더 나은 직책이나 연봉을 제안 받았을 때가 아니라, 지금 직장에서 존중받지 못한다는 생각 때문에 이직을 한다”
2009년 <포춘>지 선정 일하기 좋은 100대기업에서 1위를 차지한 넷엡(NetApp)의 톰 멘도자 부회장의 말에서 이유를 찾을 수 있습니다.
바로 인정받는 것이지요.
인정받고 싶은 것은 인간의 욕구
인정의 위력을 보여주는 사례하나 보겠습니다.
대공황의 1930년대 미국의 최대 이슈는 루스벨트도, 히틀러도 아닌 바로 불멸의 명마 ‘씨비스킷’이었습니다.
경주마인 이 말은 1936년부터 1941년 사이에 89전 33승, 13개 경주의 거리별 신기록달성 등 불멸의 신기록을 남겼습니다. 당시 이 ‘씨비스킷’이 출전한다고 하면 경마장 주변도로, 숙소와 식당은 마비될 지경이었고, 매주 400만 명이 경기를 중계하는 라디오에 매달렸습니다.
이 경주마는 몸집이 작고 다리는 구부정해 경주마로서는 최악의 체형을 갖고 있었습니다. 게다가 천성이 게을러, 5분 이상 눕지 못하는 다른 말과 달리 몇 시간씩 드러눕기 예사였다고 합니다. 이러니 주인들로 부터 많이 얻어맞아 성격도 포악했습니다.
이런 말이 어떻게 미국 역사상 최대의 명마로 바뀔 수 있었을 까요?
그 비결은 바로 씨비스킷의 숨은 재능을 알아보고 그 재능을 꽃피울 수 있도록 노력한 사람들이 있었기 때문이었습니다. 마주인 찰스하워드, 조련사 톰 스미스, 기수 레드 폴라드가그 주인공이었지요. 그들은 씨비스킷의 숨은 재능을 발견했고 의심치 않았습니다.
그들은 그 재능이 스스로 꽃필 때까지 참고 기다렸습니다. 달리고 싶은 마음이 들도록 동기를 부여했고,
채찍을 쓰는 대신 몸을 토닥이고 간식을 주고, 나쁜 습관은 한 번에 뿌리 뽑지 않고 하나하나 제거해 나갔습니다.
훈련을 시킬 때는 엇비슷한 말과 바짝 붙어 달리게 함으로써 경쟁심을 자극했고, 다른 말보다 일부러 일찍 출발시켜 1등을 유도함으로써 성공의 쾌감을 맛보게 하는 훈련을 했습니다.
그렇게 깊이 이해하고 끝까지 믿어주자 씨비스킷은 숨은 재능을 서서히 발휘해 불멸의 기록을 남기는 전설적인 명마로 만개하게 된 것입니다.
일개 말조차 인정을 받았다는 사실만으로 자신의 재능을 유감없이 발휘할 진대, 사람의 경우는 어떻겠습니까?
성공학의 대가 브라이언 트레이시에 따르면 “식욕이나 수면욕처럼 인정의 욕구 역시 계속해서 채워줘야 하는 속성을 지니고 있다.”고 합니다.
인간에게 인정은 늘 부족합니다. 충분한 인정을 받았다고 하더라도 식욕이나 수면욕처럼 그 만족감은 오래 가지 않습니다.
인정하는 방법은?
그렇다면 인정하는 방법은 무엇이 있을까요?
인정하는 2가지 기술이 있습니다. 그 하나는 경청이고, 다른 하나는 칭찬입니다. 경청은 상대방을 존중해주는 가장 좋은 방법입니다.
경청의 3가지 기술은
(1) 귀담아 듣고
(2) 사소한 메일이나 문자 메세지에도 반드시 회신하고
(3) 작은 제안도 인정해 주는 것
입니다.
스텝의 이야기를 귀담아 들어 주세요.
-> 이때 중요한 것은 스텝과 원장님은 생각이나 생활패턴, 지식, 관점이 다르다는 것을 잊지말고 경청해 주십시오.
스텝에게 오는 문자 메세지, 메일은 꼭 회신해 주세요.
-> 인정받고 있고, 원장님께서 나에게 관심을 가지고 있다는 사실을 알게 됩니다.
작은 제안도 인정해 주세요.
-> 아침회의시간이나 회식자리에서 제안은 자르지 마시고, 들어 주시고, 메모해두세요. 그 제안이 설령 힘든 일이라도, 일단 제안을 받으시고 그 자리에서 결정내리지 마시고, 추후에 상황설명을 통해 보류되는 이유를 설명해 주세요.
그리고 작은 일에라도 칭찬을 아끼지 마세요.
“우리 OOO실장은 환자들에게 친절하고 예의가 바르다고 칭찬이 자자해. 내가 너무 기분이 좋더라고”
“OOO팀장이 수술준비를 너무 완벽하게 해서 내가 정말 편해”
“OOO선생 오늘 화장이 너무 예쁜데?”
“이번 달에 우리 병원 매출목표가 달성된 건 다 우리 스텝모두가 노력한 결과라고 생각해. 너무 고마워”
칭찬은 고래도 춤추게 하고, 칭찬은 인정하고 있다는 최고의 메세지입니다.
원장님. 오늘 스텝들을 몇 번 칭찬하셨나요?
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독자들의 성공적인 치과경영을 돕기 위해 덴탈투데이가 로덴치과네트워크와 함께 '소통‘을 주제로 12주에 걸쳐 매주 <수요일> '치과경영의 성공 키워드 - 소통'을 연재합니다. 연재자 정보 *이름 : 이종현 1. (소통이야기)소통하고 계십니까? |
