▲ 이종현 로덴포유 네트워크총괄 부장. 현대는 소통의 시대이자 소통부재의 시대이다. 치과의사와 환자와의 관계 속에서 병원원장과 스텝과의 관계 속에서 많은 소통이 이루어지지만 그 소통이 잘 이루어지지 않기 때문에 항상 문제가 발생한다. 치과 내에서 원활한 소통이 이루어 진다면, 그 자체가 성공의 key(key Success Factor)이며, 다른 많은 마케팅적, 경영적 프로그램을 진행한다 하여도 실천과 결과에 있어 성공확률을 높일 수 있는 기본적인key를 가지고 있는 것이다. 연재는 소통의 의미와 내용, 소통대상(내부고객, 외부고객)별 이야기, 소통의 방법론에 대하여 보자 쉽고 재미있게 풀어 가보고자 한다. 6회차. 불만고객 적군인가? 아군인가?불만고객은 적군인가? 아군인가? 제목처럼 병원에도 불만고객이 있습니다.“가격이 비싸다”, “예약을 했는데 왜 기다리게 하느냐”, “체어에 혼자 남겨두고 모 하자는 거냐”, “화장실에 휴지도 없고 기본이 안 돼 있다” 등등 다양하고, 우리가 생각지도 못한 불평과 불만을 토로하는 환자고객을 종종 보게 됩니다.과연 이 불만고객들은 우리의 적군일까요 아군일까요?우리 원장님들은 어떻게 생각하시나요?여기서 조선일보의 2010년 4월 25일자 기사(http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2010/04/25/2010042501144.html)를 읽어보면 그 답이 나옵니다.뚜껑분리 밥솥… 침대매장에 ‘수면룸’… 잠금장치 있는 밀폐 유리용기…기업들, 소비자불만 적극 반영… 200번 반품한 홈쇼핑 고객, 모니터 요원으로 모시기도2005년 초 밥솥 전문업체 쿠쿠홈시스 고객센터로 한 주부가 전화를 걸어왔다. “밥솥 뚜껑 커버를 따로 뗄 수 없어 닦기 불편하다.” 이런 불만 전화가 잇따랐고 홈페이지 게시판에도 비슷한 내용의 글들이 올라왔다. 쿠쿠홈시스는 그해 5월 분리형 커버 기술 개발을 시작했다.하지만 압력밥솥의 뚜껑 커버를 분리하려면 뚜껑과 몸체에 있는 16가지 안전장치 구성과 위치를 바꿔야 해 시간이 걸렸다.2008년 커버 분리형 밥솥을 내놓은 데 이어 작년 9월 한층 개선한 밥솥 제품을 출시했다. 회사 관계자는 “개당 40만원 대로 일반 제품보다 두 배나 비싸도 판매량은 2~3배 많다”고 말했다. 사소해 보이는 소비자 불만이 기업들의 제품과 서비스를 바꿔 회사 경영에까지 영향을 미치고 있다. --- 중략◆반품 잦은 고객을 모니터 요원으로 활용이런 점에서 고객의 불만 사항은 '최고의 제품 아이디어'인 셈이다. 밀폐용기 업체 락앤락은 고객의 불만 때문에 2007년 내놓은 내열 유리용기를 두 차례 고쳤다. 처음 제품은 용기 뚜껑과 본체(그릇 몸통)에 부착된 네 개의 잠금장치로 밀폐력을 높인 락앤락 특유의 '4면 결착' 방식을 적용하지 못했다.내열 유리 소재 특성상 잠금장치를 만들기 어려웠기 때문.하지만 “밀폐 효과가 떨어지는 것 같다”는 소비자 지적이 잇따르자, 락앤락은 2008년 4면 결착형 내열 유리용기를 내놓았고 지난해에는 잠금장치 부분의 돌기를 없앤 깔끔한 제품을 출시했다. 이 덕에 내열 유리용기 매출은 300% 증가했다.홈쇼핑 업체 CJ오쇼핑은 구매 상품이 많지만 교환 반품이 잦고, 고객 상담팀에 전화를 해 불편을 조목조목 따지는 횟수가 많은 고객을 중심으로 ‘현고이사’라는 모니터 모임을 운영한다. ‘현고이사’ 회원 중에는 반품 횟수만 200번이나 되는 고객도 있다.하지만 이들은 그만큼 열성 고객이어서, 200번 반품한 고객은 CJ오쇼핑에서 1000번 가까이 상품을 샀다.‘현고이사’ 회원들이 “속옷을 주문할 때 상·하의가 세트로 돼 입지도 않을 옷을 함께 사야 한다”고 지적하자, 회사측은 상·하의를 각각 고를 수 있게 상품 구성을 바꿨다.이동훈 삼성경제연구소 수석연구원은 “기업들이 소비자의 불만을 능동적으로 잘 활용·대응하는 게 기업 이미지와 매출을 동시에 높이는 유용한 방안이 되고 있다”고 말했다.불만고객은 열성고객정답은 불만고객=열성고객으로 ‘아군’ 인 것입니다.불만고객은 그만큼 치과에 애정이 있기 때문에 그 불만을 직접적으로 표출함으로서 자신의 애정을 나타내는 ‘열성고객’입니다. 애정이 없다면 화장실에 휴지가 없건, 가격에 대한 비교평가건, 예약 후에 기다리게 한다던가 체어에 홀로 남겨지는 것에 대해 불만을 가지지만 표현하지 않고 속으로 가지고 있다가 마음속으로“안 오면 되지 모하러 이야기해!” 라고 결정해 버립니다.문제는 이렇게 안 오면 되지 라고 결정한 ‘불만은 있으나 표현하지 않는’ 비 열성고객은 자신이 품은 불만을 주위에 자신의 동원할 수 있는 모든 지인에게 불만을 토로하면서 이야기 합니다.“그 치과 가지마!” 라고,이 불만은 엄청난 속도로 꼬리에 꼬리를 물고 전파되고 소문이 되어 그냥 그 치과는 가지 말아야 할 치과로 결정되어 버리게 되는 수순을 밟아 갑니다.문제는 이런 불평불만을 나타내지 않는 우리의 비 열성고객은 우리가 하나님이 아닌 이상 알 수 없다는 점입니다. 알 수 없으니 대처할 수 있는 방법은 없습니다.불만고객=열성고객을 능동적으로 대하는 방법우리가 알 수 있는 불평불만을 하는 열성고객을 어떻게 대해야 할까요? 위의 기사에서 나온 바와 같이 능동적으로 대처하므로 우리는 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.간단하고 지금부터 바로 실천할 수 있는 방법은(1) 불만이 있는 고객은 그 불평과 불만을 끝까지 들어준다.(2) 들어본 불만사항을 정확히 인지하여 구두로 확인하고, 사과할 것이 있으면 정확히 사과하고, 고칠 것이 있으면 고친다.(3) 불만사항에 대한 수정 보완된 내용을 불만고객에게 정확히 전달(이때 전화 또는 엽서나 카드가 좋습니다.)하고,(4) 필요에 따라서는 불만고객으로부터 지적된 사항에 대해 수정 보완된 사항을 치과 게시판에 게시한다. (이건 이마트의 고객의 소리함이 잘합니다.)이 4가지를 실천하신다면 불만고객의 표정은 한없이 온화해 지면서 주위에 자신이 알릴 수 있는 모든 지인에게 이야기합니다.“OO치과 정말 좋아! 꼭 가봐”“왜? 모가 좋은데?”“친절하고, 치료 잘하고... 그리고 이런 일이 있었어. 내가 말이야. 이런걸 고치라고 이야기했더니 말이야....<중략>”라고 하면서 치과를 칭찬하고, 소개하고, 게다가 자신의 경험담을 이야기하면서 스스로 스토리텔링을 만들어 전파합니다. 위의 기사에 CJ오쇼핑의 ‘현고이사’처럼 우리 치과의 ‘홍보대사’가 되는 거지요.이 글을 읽으시고 한번쯤 직원들과 불만고객에 대한 이야기를 나눠보심이 어떨까요?(1) 어떤 불만고객이 있었다.(2) 그리고 어떻게 대처했다.(3) 이젠 이렇게 대처해 보자.물론 직원들이 이야기할 때 들어주세요. 이야기를 나누는 이유는 직원들의 잘잘못을 캐고 질책하려는 것이 아니라 우리고객에 대한 불만의 내용을 보고 대처방안을 찾고 실천하여 열성고객으로 만들기 위함이 목적입니다.오늘도 행복한 한 주되세요. -덴탈투데이-
독자들의 성공적인 치과경영을 돕기 위해 덴탈투데이가 로덴치과네트워크와 함께 '소통‘을 주제로 12주에 걸쳐 매주 <수요일> '치과경영의 성공 키워드 - 소통'을 연재합니다. <편집자주>
1. (소통이야기)소통하고 계십니까? 2. (소통이야기)소통을 잘하기 위해 절대 하지 말아야 할 말3. (내부고객이야기)인정받고 싶은 스텝 4. (내부고객이야기)성장하는 조직에 필요한 3가지 5. (외부고객이야기)인정받고 싶은 고객 6. (외부고객이야기)불만고객 적군인가 아군인가 7. (외부고객이야기)고객의 눈높이를 맞추고 계신가요? 8. (소통방법이야기) 대뇌의 약점 3가지 9. (소통방법이야기) ‘~때문에’, ‘잘 했더라면’ 이란 단어를 자주 쓰십니까? 10. (소통방법이야기) 나는 어떤 리더십 유형인가 11. (소통방법이야기) 리더십유형별 소통방법 12. (결론) 소통이 KSF(Key Success Factor)이다
