▲ 이종현 로덴포유 네트워크총괄 부장. 현대는 소통의 시대이자 소통부재의 시대이다. 치과의사와 환자와의 관계 속에서 병원원장과 스텝과의 관계 속에서 많은 소통이 이루어지지만 그 소통이 잘 이루어지지 않기 때문에 항상 문제가 발생한다. 치과 내에서 원활한 소통이 이루어 진다면, 그 자체가 성공의 key(key Success Factor)이며, 다른 많은 마케팅적, 경영적 프로그램을 진행한다 하여도 실천과 결과에 있어 성공확률을 높일 수 있는 기본적인key를 가지고 있는 것이다. 연재는 소통의 의미와 내용, 소통대상(내부고객, 외부고객)별 이야기, 소통의 방법론에 대하여 보자 쉽고 재미있게 풀어 가보고자 한다. 7회차. 고객의 눈높이는 어디일까?월드컵시즌에 전 세계인이 축구로 그 열기를 점점 더해 갈 때 출근길에 지하철 무가지에 이런 기사가 났습니다.오늘 대화의 주된 내용이 아닐까 생각합니다.<축구 몰라서 스트레스 받지 마세요> 현대백화점, 주부 겨냥 월드컵 강좌 마련.월드컵은 전 세계 축구팬들의 축제지만 막상 주부들에게는 가족 간 대화가 단절되는 스트레스기간이다. 이에 2010 남아공 월드컵을 앞두고 한 대형 백화점이 주부들을 위한 축구교실을 마련해 눈길을 끌고 있다.현대백화점 무역센타점과 목동점은 이달 말부터 ‘축구 늦둥이에게 떠먹여 주는 축구상식’, ‘축구 경기 안팎의 숨겨진 이야기’등을 주제로 한 무료 강좌를 여러 축구 규칙과 월드컵 상식을 가르쳐 준다. 또 내달부터 ‘월드컵 100배 즐기는 축구 아는 여자’라는 유료강좌도 실시한다. 현대백화점 백성혜 문화센타장은 “남편이나 아이들과 축구를 놓고 소통이 잘 안 돼 스트레스를 느끼는 주부가 적지 않은 게 사실”이라며 다양한 축구 강좌를 마련한 배경을 설명했다. - 메트로 2010.5.16자 발췌 -기사내용의 맥은 바로 고객의 눈높이를 정확히 맞추어 필요한 정보를 제공하는 마케팅입니다. 백화점의 주된 고객은 ‘주부’, 최근 주요관심사는 ‘축구, 월드컵, ’주부‘=’축구를 잘 모른다‘로 고객의 실제 눈높이를 간파했고 이에 “우리고객의 약점을 파악해 그들의 눈높이에 맞게 보완해준다”라는 모토를 읽을 수 있습니다.하나의 예를 더 들어볼까요?얼마 전 저는 디지털카메라를 샀습니다. DSLR급 바로 아래인 하이엔드급으로 큰 맘먹고 구매했습니다.목적은 아이들의 사진을 찍어 기록으로 남기고자 함이었고, 그러기 위해서는 저보다 아이들과 시간을 많이 보내는 아내가 손쉽게 사용 가능한 카메라여야 했기에 많은 조사와 체크리스트를 가지고 심사숙고하여 큰 돈을 들여 구매를 했습니다.막상 구매를 해서 두꺼운 메뉴얼을 탐독하며 사용법을 익히라고 아내에게 이야기하니 일단 “난 못한다”는 반응이 돌아왔습니다. 속으론 섭섭했지요. 아이들을 찍어 줄 아내에게 맞게 쉽고 간편하고 가벼운 기종을 장고 끝에 결정했는데. 해보지도 않고 못한다고 고개를 설레설레 흔드니 말입니다.눈높이를 알면 쉬워진다. 그러면서 알게 되었지요.아내는 디지털 카메라에 관심이 없었고, 목적이 아이들 사진을 이쁘게 찍는 다는 것에는 동의를 했습니다만, 방법을 모르고, 두꺼운 메뉴얼을 던져주니 왠지 두렵다는 이유로 안 찍는다고 버틴 거였습니다. 이유를 알고 설명방법을 바꾸었습니다.노출이니 셔터스피드니 하는 어려운 이야기는 빼고, 쉬운 자동모드와 야외에서 노출값 만을 결정해 찍는 방법을 직접 찍은 사진과 알기 쉬운 용어로 풀어 설명하고, 아내가 시험 삼아 찍은 사진을 침을 튀겨가며 칭찬을 했습니다.그랬더니 요새는 신이 나서 카메라를 들고 다니며 사진을 찍고, 퇴근하면 보여주면서 자랑을 합니다.전 그냥(1) 아내의 현재 상태를 파악하고(2) 그 상태의 눈높이에 맞게 알기 쉽게 설명을 하고(3) 시도한 결과에 대해 칭찬하기를 한 것뿐이었습니다.우리 치과를 찾아오시는 고객에게 적용해 볼까요?지금 문을 열고 우리치과로 고객이 들어오십니다.(1) 현재 상태를 파악해야 합니다.- 처음 오신 분은 단번에 티가 납니다.(문 앞에서 주춤거리거나, 눈치를 봅니다.)- 예약하신 분은 이름을 불러주세요.(일단 고객이 안도합니다.)- 자신의 이름을 알려주세요.(내 이름을 알려주어야 상대방도 경계를 풉니다)- 어디가 아파서 오셨는지 먼저 물어보세요.(치과는 보통 아파야 옵니다.)- 얼마나 아팠는지 물어보세요.(덴탈 아이큐를 알 수 있습니다)- 대충 소요시간이 얼마나 걸리는 지 미리 알려주세요.( 시간은 누구에게나 중요합니다. 소요시간을 알려주면 일단 늦다고 짜증내지 않습니다.)(2) 치과경험과 덴탈 아이큐를 알아야 하고, 무엇이 필요해서 치과를 오게 되었는지 알아야 합니다.- 예전에 치과경험이 있었는지. 무엇이 불편했는지 물어보세요( 치과 경험치 와 이전치과의 불만사항(고통,가격,서비스,친절 등등)은 바로 우리치과에 요구하는 요구사항1번입니다.)- 검진이 끝나면 중학생도 알 수 있게 설명해 주세요.(고객은 치과대학이나 치위생과를 나온 분이 아닙니다. 용어를 특별히 신경 써 주세요)- 고객이 궁금한 사항을 정확히 기억하시고 챠트에 기록해 주세요( 고객이 궁금한 사항은 바로 그분의 덴탈 아이큐입니다.)- 유사사례를 컴퓨터 화면, 상담자료 등을 이용해 설명해 주세요( 백문이 불여일견입니다. 시청각자료는확실한 전달매체입니다.)(3) 문진, 상담, 치료 중에 작은 일에도 칭찬해야 합니다.- 꼼꼼하게 잘 쓴 문진표, 질병 없는 문진표, 상담 시에 진진하게 고차원적으로 질문해서 놀랬다는 리엑션, 아픈데 잘 참았다는 칭찬, CT촬영 시, 체어에서 설명이 끝났을 때 최신 휴대폰을 가진 점, 등등 생각해 보면 상대를 칭찬할 것은 많습니다.( 그 칭찬은 바로 우리병원에 대한 신뢰가 됩니다.)+ 눈높이를 맞추면 고객에게 해야 할 이야기들이 자연스럽게 보입니다.+ 그러면 훨씬 쉽게 대화를 이끌어가게 되고, 진료에 동의하게 되고,+ 작은 칭찬들이 적극적인 참여진료를 유도하고, 신뢰를 만들게 됩니다.다 아시는 이야기입니다.지금 한번 고객과 눈높이를 맞춰 보시겠어요? 가장 먼저 원장님께서는 체어의 고객과 말씀을 나누실 때 마스크를 벗고 말씀해 보세요.오늘도 긴 글 읽어 주셔서 감사합니다. -덴탈투데이-
독자들의 성공적인 치과경영을 돕기 위해 덴탈투데이가 로덴치과네트워크와 함께 '소통‘을 주제로 12주에 걸쳐 매주 <수요일> '치과경영의 성공 키워드 - 소통'을 연재합니다. <편집자주>
1. (소통이야기)소통하고 계십니까? 2. (소통이야기)소통을 잘하기 위해 절대 하지 말아야 할 말3. (내부고객이야기)인정받고 싶은 스텝 4. (내부고객이야기)성장하는 조직에 필요한 3가지 5. (외부고객이야기)인정받고 싶은 고객 6. (외부고객이야기)불만고객 적군인가 아군인가 7. (외부고객이야기)고객의 눈높이를 맞추고 계신가요? 8. (소통방법이야기) 대뇌의 약점 3가지 9. (소통방법이야기) ‘~때문에’, ‘잘 했더라면’ 이란 단어를 자주 쓰십니까? 10. (소통방법이야기) 나는 어떤 리더십 유형인가 11. (소통방법이야기) 리더십유형별 소통방법 12. (결론) 소통이 KSF(Key Success Factor)이다
