▲ 로덴포유 이재용 이사 치과의 지속적인 성장과 매출의 신장을 위해, Large case는 필수적이다. 누구나 충성환자고객의 중요성을 알고 있고, 누구나 이왕이면 큰 케이스의 진료를 하고자 한다. 하지만 아이러니하게도 그 중요성을 알고 원하지만 어떻게 Large case를 높일 수 있는지 고민하고, 그것을 위해 매일의 치과환경 속에 시스템으로 녹이는 것에는 부족한 것이 현실이다. Large case는 그냥 만들어 지지 않는다. 어떤 환경과 환자관리 시스템을 선결해야 하는지, 그리고 어떻게 발굴하고, 집중하고, 동의를 얻어내고, 유지하는지에 따라 그 결과의 차이는 매우 커질 수 있다. 앞으로 지면이 허락하는 한, 가급적 실전적인 내용으로 충실하게 그 방법을 독자들과 함께 흥미롭게 풀어보고자 한다. 피할 수 없는 변화의 물결 속에서 그 중심에 서있는 개원의들은 미래의 의료시장에서 변함없는 성공을 이어가기 위한 비법을 찾기 위해 고심하고 있다.과연 성공적인 병원경영의 비법은 무엇일까?그것은 글로벌한 경쟁력을 갖추고원활히 소통하는 기본에 충실한 팀워크가 갖추어진 병원조직을 만드는 것이다. 고객에게 호감을 줄 수 있고 진심을 다함으로써, 우리를 좋아하고, 그러하기에 우리 치과가 잘되기를 바라는 마음으로 자연스런 환자 소개가 창출되는 치과. 우리 치과의 가치를 알고 인정하기에 환자고객과 깊은 교감으로 만족스러운 치료결과가 창출되는 치과, 우리는 이런 치과를 만들길 원한다.환자를 위해 준비된 안락한 환경과 높은 수준의 진료를 추구할 수 있도록 기반이 되어주는 효율적 경영, 그리고 원하는 진료에 집중할 수 있도록 해주는 우리에게 맞는 시스템의 구축을 우리는 원한다. 이러한 총체적인 병원문화를 만드는데 있어서 올바른 목표수립은 훌륭한 치과가 되기 위한 처음과 끝을 연결해 주는 매우 중요한 끈이다.여러 곳에서 마케팅의 중요성을 외치고 기업의 앞서있는 여러 경영 시스템을 적용하고자 애쓰고 있으나 실상 우리의 손 안에 확실하게 잡히는 실체는 잘 모르는 것이 현실이다.그 이유는 기업과 치과시장의 환경이 다를 뿐만 아니라, 그 접근방법이 다르기 때문이다. 기업과는 달리 치과에서는 고객과의 접점이 모든 치과 구성원과 전 과정에서 이루어진다. 어느 구성원 하나도 고객과의 접점으로부터 벗어날 수가 없다.그러하기에 고객인 환자가 처음 내원해서 진료를 마치고 돌아갈 때까지 전 과정인 '환자관리 시스템'과 '진료 시스템'이 성공적인 치과 경영과 마케팅의 핵심 축이다. 만족해서 주변에 소개하는 충성고객을 창출할 수 있는 ‘내부마케팅’이 가장 중요한 요소이다. 강력한 내부마케팅을 수행할 수 있는 병원이라면 어떠한 시장변화와 경쟁에도 자유로울 수 있을 것이다.그렇다면, 우리의 시작점은 무엇일까? 그렇다. ‘목표수립’이다. 목표수립은 가장 중요한 단일요소이다. 목표가 있어야 움직인다. 정확한 목표수립이 없이 가야 할 지향점이 뿌연 안개 속에서와 같이 희미한 상태에서의 경영은 그 방향을 잃어버리고 매번 새로운 것만 추구하다 맥이 빠질 우려가 많다. 병원의 추구하는 바와 일치하는 실체가 보이며 측정 가능한 목표가 있어야 한다. 그래야 뚜렷한 그 목표에 맞게 모든 치과 운영의 요소들을 하나씩 접목되어, 그 지향점에 맞추어 단계적으로 하나씩 하나씩 갖추어 질 수 있다.‘저 병원은 이렇게 해서 병원이 잘 되더라……’ ‘어떤 세미나에 가서 들어보니 이런 것이 중요하다고 하는데 맞는 것 같다…’하면서 도입하는 것이 아니라, 우리가 세운 병원의 사명서와 장, 단기적으로 세운 목표에 맞는 것인지 아닌지 먼저 판단해야만 한다는 것이다. 그렇지 않으면 의도한 바와는 달리 새로운 것의 도입을 위해 지치기만 하고 본래의 색을 잃어버릴 수 있기 때문이다.실제로 대부분의 경우 목표를 세우지 않거나, 단순한 매출 목표만을 세워놓고서 치과를 경영하는 경우가 많다. 그렇기에 치과전체와 구성원 개개인에게 의미를 찾지 못한 채 방향 없는 표류를 하기도 한다. 이를 방지하기 위해서 각 로덴치과의 20시간의 인큐베이팅 강의 시에도 강조하여 전달하고 있듯이, 효과적인 목표를 수립하기 위한 팁으로 ‘SMART’를 권하고 싶다. 세계유수의 저명한 성공학 권위자들이 논하는 목표수립의 핵심내용이 잘 정리되어 쉽게 기억하고 적용할 수 있다.S Specific(분명)한 목표를 수립하라M Measure(측정)이 가능한 목표를 수립하라A Achievable(수립가능)한 목표를 수립하라RReal(실질적이고진정)한 목표를 수립하라T Time Deadline을 갖춘 목표를 수립하라아래와 같은 목표수립은 그 예가 될 수 있을 것이다.“단기적으로 6개월간, 매출을 전월 대비 매월 3%씩 향상시킨다. 이를 위해 첫 3개월간은 내부 시스템을 구축하여, 이후 3개월부터는 매월 1 quadrant를 초과하는 포괄적 진료를 2건 이상 하며, 동시에 포괄적 진료를 통해 일반진료에서 20%의 추가생산을 가져오도록 만들어 낸다.단계적으로 Large case 진료를 높이기 위한 진료환경의 구축을 위해 우리치과는, 상담 후 치료 동의율이 평균 75%를 넘도록 효과적인 환자 상담과정을 구축하고, 환자당 대기시간이 10분을 넘지 않도록 철저한 예약제를 실시하며, 치료당 객단가가 최소 10만원 이상을 유지하는 진료를 목표로 한다.”지속적으로 중장기적 목표의 달성을 위해 가급적 6개월 단위로 쪼개어 단계적인 목표를 정하여 그 성과추이를 확인하며 일을 하도록 하는 것이 더욱 효과적이다.이렇게 월별 매출액뿐 아니라 진료의 내용과 환자관리 차원에서의 목표를 수치화하여 목표로 수립한 후, 이러한 목표 달성을 위한 차별적 내부 마케팅의 도입을 단계적으로 실시한다면 전체가 한 축으로 연결된 매우 짜임새 있는 수행이 가능하다.또한 이는 병원 조직 모두에게 구체적으로 형상화된 뚜렷한 목표의식을 가지도록 이끌어 준다. 그리고 그 목표를 이루기 위해 선택한 진료 및 환자관리시스템 및 내부 마케팅 요소를 모든 구성원이 이해하며 그 중요성을 다 같이 인식함으로써 일치된 모습으로 일을 하는 조화로운 팀워크가 가능하게 된다.시류에 흔들리지 않고 정도를 지키며 강한 경쟁력으로 지속적인 성장을 하는 치과, Large case가 항상 일정하게 진료의 축이 되어주는 안정적으로 운영되는 치과, 그런 치과가 되기 위한 첫 출발을 ‘SMART’한 목표수립으로 시작하여 Global한 경쟁력을 갖춘 병원이 되기를 진심으로 바란다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-
*연재자: 로덴치과네트워크 MSO ㈜로덴포유 수석컨설턴트 이재용이사 *연재자 프로필: Academy of Art College 광고학 JCPenney International 전략기획팀 대리
Medipartner 네트워크사업부장
