▲이재용 이사(로덴포유 수석 컨설턴트) 치과의 지속적인 성장과 매출의 신장을 위해, Large case는 필수적이다. 누구나 충성환자고객의 중요성을 알고 있고, 누구나 이왕이면 큰 케이스의 진료를 하고자 한다. 하지만 아이러니하게도 그 중요성을 알고 원하지만 어떻게 Large case를 높일 수 있는지 고민하고, 그것을 위해 매일의 치과환경 속에 시스템으로 녹이는 것에는 부족한 것이 현실이다. Large case는 그냥 만들어 지지 않는다. 어떤 환경과 환자관리 시스템을 선결해야 하는지, 그리고 어떻게 발굴하고, 집중하고, 동의를 얻어내고, 유지하는지에 따라 그 결과의 차이는 매우 커질 수 있다. 앞으로 지면이 허락하는 한, 가급적 실전적인 내용으로 충실하게 그 방법을 독자들과 함께 흥미롭게 풀어보고자 한다. 독자 몇몇 분의 요청에 일일이 다 맞추지 못하고, 지면상 필요성에 대한 얘기와 개괄적인 가이드만 드릴 수 밖에 없어서 아쉽다. 혹 어투상 자극적이라면 그것도 마음에 걸린다. 하지만 이 글을 보는 분들에게 정말 자극이 되어 바로 실행을 통해 매출이 진작되기를 바라는 진심으로 이해해 주길 바란다. 혹여 더 얘기 듣고 싶은 내용 및 질문 등은 본 기사의 댓글 또는 필자의 이메일 ‘rodenjay@gmail.com’으로 주시면 성의껏 응대하겠다. Large case의 창출을 위해서는 그 것을 위한 실질적인 시스템이 있어야 한다. 그럴 때에야 좋은 평판으로 큰 케이스의 환자가 찾아올 수 있으며 또한 수용할 수 있기 때문이다.우리는 4회에 걸쳐 Large case를 창출하는 1, 2단계로 그 것을 수용할 수 있는 조화로운 팀웍을 갖춘 조직을 만드는 것에 대하여 살펴보았다. 이제부터는 3단계로서 실질적인 환자관리 시스템에 대하여 하나씩 함께 살펴보겠다.특히나 3단계에서 다룰 환자관리 시스템은 적용과 함께 즉각적으로 병원문화를 개선시킬 수 있으며 고객들로부터 병원 서비스가 이전보다 좋아졌다는 반응을 받을 수 있는 매우 실천적인 내용이다.환자관리 시스템의 중요성판매의 관점에서 볼 때, 치과진료라는 상품은 여타의 그것과는 다르다. 예를 들어, 핸드폰을 구매하는 사람은 구매와 동시에 갖고 싶었던 디자인을 손안에 쥐고 느낄 수 있으며 또한 어디서나 그 핸드폰으로 통화를 하면서 돈을 지불한 대가로 얻는 편리함과 가치를 즉각적으로 알 수 있다. 즉, 구매결정과 동시에 재미를 소유할 수 있다.그러나 치과는 어떠한가?설명을 듣기는 하지만, 앞으로 지불할 비용과 시간을 감당하면서 받게 될 치료로 얻는 기쁨이 어떨지, 그 후에 느끼는 만족감과 가치는 무엇인지 알기가 힘들다. 즉, 구매결정과 동시에 즉각적인 만족이 나오는 것이 아니다. 게다가, 일반 상품처럼 제품을 받은 다음에 돈을 지불할 수도 없다. 치과는 상품을 인도받기 전에 먼저 돈을 지불해야만 치료라는 상품을 살 수 있다. 또한 의료의 특성상 꼭 ‘동의’라는 과정을 거쳐야 한다. ‘일단 해보시고 마음에 드시면~’ 식의 세일즈도 할 수 없다.이런 치과의 속성 때문에 환자로부터 ‘동의’를 얻어내는 것은 쉽지 않다. 그러하기에 우리는 우리가 표현할 수 있는 가능한 모든 것을 총 동원하여 치료의 가치를 전달 해야 한다.극단적으로 말해 상담은 고객을 대면하여 판매가 이루어지는 순간인 동시에, 케이스 가 큰 진료의 시작인 첫 출발점이다. 아무리 고급진료를 표방하고 있으며 질 높은 진료를 할 수 있다고 한들 환자의 동의를 얻지 못하여 시술하지 못한다면 무슨 소용이 있겠는가? 그렇기 때문에 고급임상기술을 탑재하기 전 시스템으로 병원에 녹아있는 환자관리 시스템으로서의 환자의 동의를 이끌어 낼 수 있는 시스템 구축이 먼저 우선시돼야 한다.예약관리가 제대로 이루어 질 때 환자관리 시스템이 시작된다.약속관리는 치과의 가장 중요한 단일 요소 중 하나이다. 왜 그러할까?1. 진료 약속에 따른 일정대로 하루의 거의 모든 치과업무가 결정된다. 왜냐하면 일반적으로 평균 70~80% 이상의 환자가 약속을 하고 내원하기 때문이다.2. 더 중요한 사실! 예약은 매출장부다. 갑자기 귀인이 나타나서 큰 케이스의 진료에 갑자기 동의하지 않는 이상, 그 날의 매출은 약속장부에 나와있는 범주 안에서 이루어진다. 즉, 예약된 만큼 매출을 올릴 수 있다는 말이다.보라. 얼마나 중요한가?하루의 일과를 결정해주고 그 날의 매출을 가늠하게 하는 예약관리를 현재 어떻게 하고 있는지 스스로 자문해보라. 아이러니 하게도 이렇게도 중요한 예약관리에 대하여 우리는 참 무관심하다. 그냥 스텝이 잡아놓은 진료약속대로 진료만 하는 일이 거의 매일이다.먼저, 다음과 같이 스스로 자문하며 예약장부를 보고 또 보아야 한다.1. 지금보다 어떻게 진료예약을 하는 것이 더 효율적 인가?2. 더 중요한 환자에 집중할 수 있는 스케줄링은 무엇일까?3. 우리치과의 조직구성상 어떠한 규칙에 따라 예약을 잡는 것이 좋은가?4. 어떻게 예약관리를 해야 내가 목표로 하는 매출을 달성할 수 있는가?위와 같은 질문을 스스로 한 적이 있는가? 그리고 그것에 대한 답을 가지고 있는가? 만일 그렇다면, 당신은 이미 전국 상위 5%의 매출을 달성할 수 있는 치과의사이다.잘되는 치과가 되기 위한 첫 번째 지름길은 우선 예약관리의 중요성을 인지하는 것이다. 그만큼 중요한 요소이다. 중요성을 인지했다면 이제 다음의 팁을 활용하여 하나씩 예약관리를 정복 해 나아가기를 권한다.1. 치과의사로서 주도적으로 진료 스케줄링이 되도록 적극적으로 담당 스텝을 가이드 해야 한다. 이를 위해 먼저 분석하고 원칙을 세워보자.*지난주의 예약장부를 꺼내놓고 환자수, 진료내용, 매출 및 진료 흐름을 리뷰해 본다.*잘된 점, 나빴던 점을 확인한다.*우리 치과의 조직구성, 주변 환자층, 추구하는 진료 및 목표매출을 반영한 올바른 예약장부를 그려본다.*이제 대표원장으로서 개략적인 컨셉과 분석이 됐으므로 이 것을 시스템에 녹이기 위해서 의사진, 실장단 그리고 예약담당자가 모두 참석하는 ‘예약관리미팅’을 30일간 신설하여 운영하기로 한다.2. ‘예약관리미팅’을 다음과 같이 운영하여 조직화한다.*매일 일과 후 20분만 모인다.*당일의 예약을 복기하며 서로 피드백 받는다.*1번의 방법3을 반영한 이상적인 예약장부를 반영하기 위한 우리치과의 규칙을 하나씩 정해 나아간다.(사실, 이 규칙에 대한 가이드만도 3시간 분량 이상의 강의다. 지면상 생략할 수 밖에 없어서 아쉽다.)*정해진 규칙은 그날 그날 확정하여 바로 다음날의 예약에 바로 반영한다.*다음날의 미팅은 반영한 후의 변화 및 장단점을 피드백 받으며 규칙을 확고히 하는 과정을 밟는다.*30일간 동 과정의 반복을 통해 작성된 내 치과의 예약관리매뉴얼에 대하여 2시간 동안 미니워크샵을 하며 심도깊은 피드백을 하며 확정한다.*동 매뉴얼을 전 구성원에게 교육하는 시간을 갖는다. 스텝이 아닌 대표원장 또는 진료부원장이 직접 설명해 준다.3. 성공적으로 수행이 됐다면 다음단계로 진화한다.*대표원장은 매일의 예약장부가 아닌 주 단위의 예약을 보는 습관을 들인다. *그러면서 주별 예상매출을 뽑는 경영습관을 익힌다. (이것을 하면, 공백이 어딘지, 중요한 일정이 무엇인지, 주별 매출을 올리기 위해 무엇을 해야 할지, 어떤 마케팅을 해야 할지, 그리고 어떤 지시를 내리며 조직화 할지 눈에 보이기 시작한다.) -실시간 치과전문지 덴탈투데이-
*연재자: 로덴치과네트워크 MSO ㈜로덴포유 수석컨설턴트 이재용이사 *연재자 프로필: Academy of Art College 광고학 前 JCPenney International 전략기획팀 대리
前 Medipartner 네트워크사업부장
