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| ▲ 이재용 이사(로덴포유 수석 컨설턴트) | ||
Large case는 그냥 만들어 지지 않는다. 어떤 환경과 환자관리 시스템을 선결해야 하는지, 그리고 어떻게 발굴하고, 집중하고, 동의를 얻어내고, 유지하는지에 따라 그 결과의 차이는 매우 커질 수 있다. 앞으로 지면이 허락하는 한, 가급적 실전적인 내용으로 충실하게 그 방법을 독자들과 함께 흥미롭게 풀어보고자 한다.
독자 몇몇 분의 요청에 일일이 다 맞추지 못하고, 지면상 필요성에 대한 얘기와 개괄적인 가이드만 드릴 수 밖에 없어서 아쉽다. 혹 어투상 자극적이라면 그것도 마음에 걸린다. 하지만 이 글을 보는 분들에게 정말 자극이 되어 바로 실행을 통해 매출이 진작되기를 바라는 진심으로 이해해 주길 바란다.
혹여 더 얘기 듣고 싶은 내용 및 질문 등은 본 기사의 댓글 또는 필자의 이메일 ‘rodenjay@gmail.com’으로 주시면 성의껏 응대하겠다.
내원 시 첫 방문의 인상을 잡아야 진료동의를 높일 수 있다.
첫 인상의 위력은 막강하다. 잘못 전달된 첫 응대를 통한 부정적인 이미지는 바로잡기가 매우 어렵다. 첫 응대는 무엇보다 가장 쉽게 신환에게 환상적인 인상을 줄 수 있는 찬스다. 환자로 하여금 치료를 위해 좋은 치과를 선택했다는 확신을 줄 수 있는 절호의 기회인 첫 인상부터 제대로 잡고 들어가야 한다.
이를 위해서는 환자의 첫 내원 시 접점에 따른 세부 행동 지침의 안내에 앞서, 효과적인 첫 응대 접점의 관리를 위해 필요한 ‘진료 전 아침 Meeting’과 ‘신환담당자’에 대하여 살펴볼 필요가 있다.
◆ 진료 전 아침 Meeting을 통한 준비
우리는 전화응대를 통해 처음 우리 병원을 찾아오는 신환이라 할지라도 그 고객에 대하여 매우 중요한 정보인 어떤 경로로 우리 병원을 알게 됐으며 기대하고 있는 것이 무엇인지 알고 있다.
진료 전 아침 Meeting이란 이런 귀중한 정보를 공유하고 담당자를 정하여 준비하는 시간을 말한다. 치과의사, 스텝, 코디네이터 그리고 실장으로 한 팀을 이룬 병원 내의 단일조직인 UT(Unit Team)의 구성원 모두가 아침에 10분가량 모여서 당일 응대해야 하는 고객에 대하여 미팅하는 시간을 가져야 한다.
첫 내원 시 방문접점을 효과적으로 관리하기 위해서는, 고객의 방문 시 만나게 되는 병원의 모든 구성원이 고객에 대한 정보를 알고 있으며 대비하고 있는 것이 중요하다. 특히나 Large case를 창출하고 늘리고 싶다면 진료 전 Meeting은 필수적으로 실행해야 할 시스템이다.
미팅의 주요내용은 당일 예약된 고객의 정보를 나누고 각 단계별 담당자를 정하는 것이다. 미팅은 각 진료단위의 치과의사가 UT의 CEO로서 꼭 참석해서 직접 주관하여야 한다. 직원은 미팅을 통한 정보공유로 고객에 대하여 알고 있으나, 정작 고객이 만나러 온 치과의사가 모른다면 아무 의미가 없기 때문이다.
→ 진료 전 아침 Meeting시 나누어야 할 내용
1) 기존 고객인 경우:
파악된 고객 성향 및 주 기대치(Hot button), 이전 방문시 약속한 내용, 특별히 요청 받았거나 접수된 불만, 당일 해야 할 진료 내용 등
2) 신환인 경우:
C.C, 소개 신환의 경우 소개자, 어떻게 치과를 알고 오시는지, 기대하고 있는 것, 약속시간, 첫 응대 담당자 등 (적극적인 신환응대를 위하여 신환담당자를 전문으로 두고 차별화된 응대를 할 수 있다면 치료 동의율을 더 높일 수 있다.)
이 미팅은 짧은 아침시간의 투자만으로도 매우 효과적으로 병원문화를 바꾼다. 그 효과는 생각 이상으로 매우 크다.
우선 이전에 고객이 왔을 때 우왕좌왕하는 모습이 사라진다. 고객을 대하는 직원 하나하나가 이미 고객에 대하여 알고 있기에 자신 있게 그리고 친밀하게 대하게 된다. 또한 그 고객의 주 기대치(Hot button)를 알고 있기에 모든 접점에서 일관되게 고객의 Hot button에 맞는 메시지를 전할 수 있으며 그 결과 고객에게 확실하게 병원을 포지셔닝시킬 수 있다.
예를 들어 ‘아프지 않게 치료를 잘 하신다고 들었어요…’라고 환자가 전화를 통해 언급했다면 첫 내원 시 이렇게 응대하는 것이다.
‘잘 오셨습니다. 저희 원장님은 정말 아프지 않게 치료하기 위해 노력하고 있습니다.’
‘아프지 않은 치료를 원하신다고 들었습니다. 특별히 더 아프지 않도록 치료에 중점을 두겠습니다.’ 등……
이런 첫 멘트를 접수대에서, 체어사이드에서 그리고 상담실에서 일관되게 반복해 주는 것이다.
이런 일관된 응대는 매우 쉽게 환자로 하여금 우리치과에 신뢰를 갖게 해주며 좋은 결정을 했다는 확신을 주게 된다. 즉, 환자는 이미 진료동의를 하고자 하는 마음의 준비를 하게 된다는 것이다.
고객은 이러한 첫 응대를 통해서, 준비된 직원과 의사의 모습 속에서 ‘아! 여기서는 나를 중요하게 생각해 주는구나’ ‘이 치과는 다른 치과하고는 뭔가 다르구나’ 라는 생각이 들도록 고객의 기대치를 넘어서는 만족을 만들어 준다. 그리고 그 결과 이전보다 더 쉽게 치료동의를 이끌어 낼 수 있게 된다.
◆ 신환전문가의 육성을 통한 응대능력 강화
일반적인 코디네이터에 대한 설명보다는 병원성장과 매출의 원천이 되는 신환 방문시의 고객접점에 포커스를 맞춰서 살펴보자.
신환의 응대는 병원의 구성원 중 상황에 따라 누구나 다 하는 것보다는 신환 담당자를 별도로 육성하여 응대하는 것이 전문성을 높일 수 있으며 신환의 특성에 맞춘 서비스를 제공해 줄 수 있다. 오로지 신환만 담당하는 코디네이터가 있다면 좋겠지만 현실적으로 어려운 것이 사실이기에 내부 구성원 중에서 한 명을 담당자로 지정해 주는 것이 좋다.
→ 신환 코디네이터의 역할
1) 처음 방문하는 고객에게 상담을 통해서 병원에 대하여 알리면서 친숙함을 쌓아 원내에 보호자로서의 역할을 수행한다.
2) 접수, 진료 상담, 진료 후 모든 부분에서 신환의 입장에서 신환을 대신해서 어려움을 적극적으로 해결해 주며, 고객이 생소하게 느끼는 부분에 대한 궁금증을 풀어줄 수 있도록 한다.
별도의 신환 전문 코디네이터를 운영함으로써, 고객과의 첫 만남을 매우 인상적으로 심어줄 수 있으며, 적극적인 신환의 보호자 역할로 첫 방문임에도 불구하고 매우 친숙하며 편한 치과로 인식되도록 만들 수 있다. 또한 고객이 처음 왔을 때의 불편함을 적극적으로 찾아내어 인간관계를 통해서 풀어줄 수 있다. 그 결과 삭막하고 낯설은 병원 대 고객의 만남이 아닌, 신환 코디네이터와 고객의 만남, 즉 인간적인 관계를 형성할 수 있다.
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*연재자: 로덴치과네트워크 MSO ㈜로덴포유 수석컨설턴트 이재용이사 |
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