새로운 뉴미디어로 각광받고 있는 소셜미디어는 전세계적으로도 빠르게 성장하여 사회, 경제 전 분야에 걸쳐 혁신과 변화를 선도하고 있으며, 특히 국내에서의 성장 속도는 가히 괄목할 만한 수준이다.
트위터, 페이스북 등으로 대표되는 소셜미디어는 정보전달이라는 1차원적 커뮤니케이션을 넘어 인간과 인간이 감성적으로 소통하여 감정과 경험을 공유할 수 있는 상호공감과 교류를 위한 커뮤니케이션 채널로 이해된다. 치과에서 소셜미디어에 주목해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.
안과 진료의 경우 환자가 한번 라식, 라섹 수술을 하게 되면 후속 진료나 수술이 거의 이뤄지지 않는 단순구매 분야인 반면, 치과의 경우 임플란트 수술을 하였다 해도, 계속하여 임플란트 수술은 물론 보철 등 다양한 치과진료가 이뤄져 복수구매가 가능한 분야라 할 수 있다.
그렇기 때문에 치과는 다른 어떠한 분야보다도 환자, 즉 고객과의 관계가 중요하며, 복수구매가 이뤄질 수 있도록 환자와의 관계를 돈독히 하고, 그 환자로 하여금 우리 병원의 충성고객이 되도록 유도할 필요가 있다.
더군다나 인사만 잘해도, 또는 간단한 응대서비스만으로도 환자와의 관계를 유지할 수 있었던 과거에 비해 요즘의 환자들의 경우 보다 섬세한 관리와 서비스, 커뮤니케이션을 통해 관리 받기를 원하고 있기 때문에 새로운 커뮤니케이션으로서의 소셜미디어는 치과에 있어 큰 의미를 갖고 있다 할 수 있다.
환자와의 의견 및 감정공유를 통해 병원의 진정성을 어필하고 확산시킬 수 있는 병원만의 단일 고객소통채널이자 마케팅 커뮤니케이션 채널로 소셜미디어가 활용될 수 있기 때문이다.
그러나 현재 국내 대다수의 병원들이 소셜미디어의 장점을 제대로 살리지 못하여 성과를 얻지 못하고 있는 것이 사실이다. 이는 소통이라는 뉴미디어의 특성을 무시하고 기존 매스미디어와 같은 올드미디어의 마인드에서 접근하여 메시지를 일방적으로 전달하고 있기 때문이다.
소셜미디어상에서는 병원의 메시지만을 주입하는 올드 미디어적 소통방식은 통하지 않는다. 환자가 병원의 진정성을 느낄 수 있도록 인간적이고 솔직한 모습으로 다가가 환자에게 도움을 주어 진정성을 확보하고 고객의 참여를 유도하는 것이 소셜미디어에서 추구해야 할 병원의 커뮤니케이션의 방향인 것이다.
소셜미디어로 사람들이 몰리고 있고, 그 기세는 쉽사리 사그라지지 않을 것으로 보인다. SNS를 해야 하는가, 하지 말아야 하는가를 두고 고민하는 때는 이미 지났다고 볼 수 있다. 이제는 우리병원에 맞게 어떻게 소셜미디어를 활용할 것인가를 고민해야 할 때다.
변화의 물결은 다가왔고 그 흐름을 어떻게 타고 넘어가야 할지는 우리의 몫으로 남겨진 것이다. 물론, 아직까지는 소셜미디어를 통한 병원들의 성공사례가 많지 않지만 먼저 시도해보고 먼저 실패하는 병원이 소셜미디어를 통해 병원의 새로운 가치를 만들 수 있음은 분명하다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-
