좋은 상담을 위해서는 먼저 상대방을 존중하고 배려하는 마음을 지녀야 한다. 또한, 예상치 못한 환자의 질문에 적절하고 명쾌한 촌철살인의 대답이나 반응이 필요한데 이것은 원장님뿐만 아니라 수습직원까지 공유하여 언제든지 같은 질문에 같은 대답이 나올 수 있도록 매뉴얼화 하여 연습해야 한다.
또한, 임프란트 가격이 획일화된 공산품처럼 한 대에 얼마 하는 것은 적절하지 않다. 전치부 심미 임프란트와 구치부 기능 임프란트로 나누어 가격을 다양화 하고 환자의 수술난이도에 따라 다른 가격이 책정 되어야 한다.
고객접점에서 알맞은 Small Talk은 환자와의 유대관계를 좋게 하여 의료진을 신뢰할 수 있는 분위기를 만들고, Complaint을 줄일 수 있는 방법이다. 환자 얼굴을 보고 눈을 맞추며 대화할 때는 문제가 없지만, 임프란트 수술중에 공포를 얼굴에 덮고, 극도의 패닉상태에서 기계소음과 드릴공포 하에 있는 경우는 환자가 말을 할 수 없는 상태여서 의료진의 일방적인 Small Talk만이 공포를 줄이고 패닉상태에서 벗어나며 편안한 분위기와 마음가짐에서 수술을 받을 수 있다.
상황을 설명해주는 것도 도움이 되며, 앞으로의 진행상황과 수술 마감시간까지 얼마만큼의 시간이 남았는지 수술경과를 보며 설명해주는 것도 도움이 된다. 또한 환자의 적극적인 협조를 이끌어내기 위해서도 수술중의 Small Talk은 중요하다.
미수금은 치과의 직접적인 금전적 손해를 끼칠 뿐만 아니라 환자에게 Complaint을 조장하는 일이며 무엇보다 치료를 위해 애를 쓴 의료진 모두에게 심리적 물질적 상실감을 느끼게 하는 존재다.
가장 우선적이고 필수적인 것은 무엇보다 미수금이 발생하지 않도록 예방하는 일이다. 그러려면 치료 중에 적절한 시기를 골라 치료비 납부를 유도하며, 1차 수술 전에 1/2이상을 납부하도록 부탁드리며, 2차 수술 전에 완납이 될 수 있도록 해야 한다. 적어도 인상채득 전에는 치료비가 완불 되어있어야 한다.
치료도 환자와 의료진과의 일종의 계약이기 때문에 비급여 진료처럼 금액이 큰 경우에는 별도의 양식을 만들어 수납관리하는 것이 좋다. 미수금이 있는 상태에서는 의료진이 합법적인 선에서 치료를 미루거나 연기하여 수납이 완료된 후에 치료를 마감해야 한다.
만일 데스크에서 노력을 다했음에도 미수금이 발생했을 경우는 가능한 한 빠른 회수를 하여야 한다. 시간이 갈수록 미수금 회수는 힘들어 진다. 미수금 회수시 상대방의 마음을 상하지 않게 하면서 치료비 고지와 수납을 유도하는 방법 및 미수금 발생시 회수 절차(법적으로 정해진 방법)에 대해 알아보도록 한다.
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