치과의사가 접하는 고충이 늘어나는 가운데 고민의 종류도 보다 다양해지고 있다. 치료 불만족 등과 관련한 환자분쟁 고민이 전체의 1/3가량으로 가장 많은 가운데 최근에는 치과 기자재업체와의 분쟁도 잦아지고 있어 주목된다.

이에 따라 대한치과의사협회 회원고충처리위원회(위원장 노상엽)에 기대는 치과의사도 날로 많아지고 있다. 노상엽 위원장을 만나 최근 치과의사가 겪는 고충의 경향과 주의할 점 등에 대해 들어본다.

- 위원장을 맡은 지 6개월여인데, 앞으로 고충위를 어떻게 이끌어 나갈 계획인지.

“먼저 위원회의 전문성을 강화하려고 한다. 최근의 분쟁 양상이 매우 다양해지는 형국이다. 심지어 업체들의 분쟁에 대한 대응이 기상천외한 경우도 있다.

이러한 시기에 고충위가 보다 효율적이고 전문적으로 대응해 해결책을 이끌어내려면 위원들 스스로가 똑똑해지는 수밖에 없다는 것이다.

다음은 회원이 쉽게 접근하는 위원회가 되려 한다. 최근 협회가 여러 모로 어수선한데, 협회 안에 회원을 직접 돕는 조직이 있고, 이곳을 회원 누구나가 쉽게 이용할 수 있다는 점을 모든 회원이 알 수 있게 하려 한다.”

- 최근 위원회 워크숍을 열었다는데, 위원들의 전문성 강화를 위한 것인가?

“그렇다. 지난 1·2일 양일간 여주에서 워크숍을 열어 위원회 전문성 강화와 발전방안을 검토했다. 이번에 현대해상에서 최근의 분쟁 판례를 중심으로 강의를 준비했다.

강의에서는 회원들에게 현재 어떤 분쟁이나 고민이 자주 일어나고 있는지 소개하고, 이러한 상황에 맞춰 고충을 해소할 수 있도록 함으로써 전문성을 강화토록 했다. 또 각 위원들이 고충을 가진 사람과 상담할 때 어떻게 대응할지도 세세하게 알려줘 큰 도움이 됐다는 평이다.”

- 소비자원이나 의료분쟁조정중재원 등의 자료나 강의가 더 효율적이지 않을까.

“그럴 수도 있다. 그러나 이러한 기관은 정부 산하에 있으므로 정보를 오픈하는 데 한계가 있다. 그동안의 경향을 봐도 이들 기관에 강의나 자료를 요청하면 접수건수나 처리건수 등 실적 위주의 자료가 많았다. 실질적인 고민 해결에는 큰 도움이 되지 않는다는 것이다.”

 

- 최근 회원들의 고충은 어느 분야에서 많은가.

“경향 자체는 예전과 비슷해서 1/3 이상이 환자와의 분쟁들이다. 회원 간의 분쟁도 1/4가량 있지만 최근에 가장 빈번해지는 것은 치과 기자재 업체와의 분쟁이다. 특히 CT나 X-ray 등 대당 5000만 원 이상 하는 고가의 진단장비와 관련한 분쟁이 크게 늘어나고 있다.”

- 어떤 부분에서의 분쟁이 많으며, 양상은 어떤가.

“진단장비 업체는 대부분 규모를 갖추고 있으므로 제품 자체의 문제는 많지 않다. 그러나 영업사원의 잦은 이직으로 인해 A/S 등의 문제가 심각한 편이다. 심지어 영업사원이 계약만 한 뒤 제품 납품을 하지 않고 그만두는 경우도 있었다.

또 같은 제품이라도 수입 업체에 따라 A/S 기간이나 비용이 다른 등 애매모호한 부분이 있다. 이러한 애매함을 막아주는 것이 계약서인데, 아직도 영업사원과의 인간관계만 믿고 계약서도 쓰지 않고 구매하는 치과의사가 제법 많이 있더라.

계약서를 쓰지 않고 구매한 뒤 분쟁이 생기면 해결하기 매우 어려워지는 경우가 많다. 구두로 약속한 부분은 나중에 문제가 생겼을 때 고충위에서도 어쩌지 못하는 경우도 있다.”

 

- 예방이나 해결책은 무엇인가.

“가장 중요하고도 기본적인 것이 계약서를 정확하게 잘 쓰는 것이다. 기자재를 계약할 때 반품이나 교환, A/S 조건에 대해 반드시 계약서에 명시하도록 세심하게 주의를 기울여야 한다.

영업사원의 말만 믿어선 절대 안 된다. 기본적인 A/S 기간이나 비용을 분야별·조건별로 기재하고, 원장 스스로가 이러한 계약서 내용을 잘 챙겨서 분쟁에 따른 피해를 최소화하는 마인드가 필요하다.

이렇게 확보한 계약서는 분쟁 발생 시 해결기준이 될 수 있다. 만약 계약서를 꼼꼼하게 작성하지 않으면 나중에 분쟁이 생겨도 우리가 가이드할 근거가 없으며, 업체가 책임질 부분도 지적하기 어렵게 된다.

회원 입장에선 안쓰러운 일, 고통 받는 일을 당하지 않으려면 귀찮더라도 계약서나 동의서와 같은 서류를 잘 챙겨야 한다. paper work이 늘어나는 것은 훗날 안전을 위한 것이라고 생각해야 한다.”

- 고충위 간사를 거쳐 위원장을 맡은 드믄 케이스인데.

“간사 3년을 거쳐 4년 가까이 고충위 일을 보고 있다. 수년간 일을 하다 보니 일반회원의 입장에선 충격적인 일이라도 제가 볼 땐 ‘항상 겪는 일’이 되기도 한다.

처음에 상담을 하면서 계속 불안한 상태를 보이던 회원이 이야기를 계속하면서 점차 안정을 찾아가는 모습을 보면서 ‘무급의 보람’을 느낀다.

회원에게 문제가 있어 고충위를 찾을 때 우리가 방어막이 될 수 있다는 보람으로 4년을 일해 왔다. 앞으로 남은 임기도 같은 마음가짐으로 대처할 생각이다.”

-실시간 치과전문지 덴탈투데이-